Blog

THUISWERKEN: HOT OR NOT?

Contactcentermedewerkers die geheel of gedeeltelijk vanuit huis opereren. Is het nu een trend of niet? Zelf ben ik geneigd hier wat sceptisch over te zijn. Het aantal voorbeelden van organisaties dat op dit gebied succesvol is, lijkt immers nog altijd erg klein. Toch maakte het eerste college van de post HBO Customer Management maandag jongstleden duidelijk dat thuiswerken nu echt…

KLANTEN ZOEKEN STEEDS MEER CONTACT VIA INTERNETFORA EN SOCIAL MEDIA

E-mail blijft onder consumenten gemiddeld het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst. Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal. Verder is bijna driekwart van de consumenten actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en Youtube het populairst zijn. (meer…)

ALS HET EROP AANKOMT, PAKKEN KLANTEN DE TELEFOON

Stijgende lijn in gebruik internetfora en social media als klantcontactkanaal’, staat bovenaan het persbericht dat Trinicom vandaag verstuurde. Uit de onderzoeksresultaten van deze softwareleverancier komt e-mail als meest favoriete contactkanaal onder consumenten naar voren. Jos Mittelmeijer heeft er zijn twijfels over. (meer…)

HOE NIEUW IS HET NIEUWE WERKEN?

Zo langzamerhand is Het Nieuwe Werken wel de hype voorbij, maar hoe staat het er anno 2011 voor met Het Nieuwe Werken in Nederland? Dit was de aanleiding voor Kluwer om het nationaal onderzoek naar Het Nieuwe Werken (PDF) te starten onder bijna 3.500 werkenden. Is Het Nieuwe Werken al ingeburgerd binnen de Nederlandse organisaties? Ofwel: kunnen we al spreken…

KLANTENSIGNAALMANAGEMENT: CRUCIAAL VOOR CONTACT CENTERS

Vorige week werd weer eens duidelijk hoe dubbelzinnig organisaties omgaan met hun klantenservice. Service wordt weliswaar belangrijker gevonden, zo laat nieuw onderzoek zien, maar bedrijven gaan er in 2012 niet meer in investeren. Toch is dit ook weer niet geheel onlogisch als wordt bedacht dat veel organisaties hun klantenservice activiteiten concentreren in contact centers. En die staan van origine bekend…

ZALELIJKE RIJDERS WILLEN TELEFOONPROTOCOOL

Bijna de helft (48 procent) van de zakelijk rijders die werken bij een bedrijf zonder richtlijnen over bellen in de auto, wil dat hun werkgever een gedragscode opstelt voor het bellen in de auto. De belangrijkste redenen die men noemt, zijn dat dit een rustiger en veiliger gevoel geeft tijdens het rijden. Dit zijn een aantal van de belangrijkste resultaten…

WERKNEMER MOET ALTIJD TELEFONISCH BEREIKBAAR ZIJN

De ondernemer is veeleisend wat betreft de telefonische bereikbaarheid in de vrije tijd van zijn medewerkers. 60 procent verwacht dat het personeel ook buiten kantoortijden telefonisch bereikbaar is. Bijna een kwart wil dat zijn personeel gedurende zeven dagen per week paraat staat en van acht procent moet dit ook in de vakantie. Dit blijkt uit onderzoek van BusinessCompleet.nl en Telfort…

WFM IN DE BACKOFFICE IS VAAK NOG ONVOLWASSEN

Op de frontoffice van contactcenters is workforce management doorgaans goed ingericht. De backoffice wordt echter overgeslagen. Tijd voor verandering, vindt Edwin van der Hilst van Planners.nu. ‘Een slechte besturing van de backoffice heeft gevolgen voor de werkdruk van de medewerkers uit de eerste lijn. Dat wordt regelmatig vergeten.’ (meer…)

STV STELT MAXIMALE WACHTTIJD OP VIJF MINUTEN

Bedrijven die met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn uitgerust, mogen klanten voortaan niet langer dan vijf minuten laten wachten. Het afgelopen jaar stond deze norm nog op tien minuten. ‘Een behoorlijke aanscherping’, vindt Ron van Kesteren, directeur van de .Stichting Toetsing Verzekeraars Het bewuste keurmerk werd ongeveer een jaar geleden geïntroduceerd door de genoemde stichting. Naar aanleiding van enquêteresultaten van…

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID: ER VALT NOG VEEL TE WINNEN

Bedrijven in Nederland richten hun energie vooral op de telefonische bereikbaarheid van hun callcenters, maar lijken daarbij hun back-office (algemene nummer, doorkiesnummers medewerkers) te vergeten. Synovate geeft in haar jaarlijkse BereikbaarheidsBarometer inzicht in de telefonische bereikbaarheid van Zakelijk Nederland. In het afgelopen jaar heeft Synovate 28.000 testoproepen uitgevoerd in vier branches (publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & toeleveranciers)…