Het webcareteam van Interpolis is sinds twee jaar nu actief op Twitter, OHRA ging pas in maart 2011 live. Uit de ervaringen van beide verzekeraars wordt vooral duidelijk dat openheid een must is. ‘Ik denk niet dat het twitterkanaal over vijf jaar nog in deze vorm zal bestaan’, blikt Maikel Egging van OHRA vooruit.
Op de loonlijst van direct writer OHRA, onderdeel van de Delta Lloyd Groep, staan vier twitteraars. Gedurende de openingstijden van het contactcenter houden zij voortdurend bij wat er over hun werkgever gezegd wordt en proberen ze via Twitter allerlei klantvragen op te lossen. Lukt dat niet, dan wordt het verzoek intern naar de juiste afdeling doorgestuurd. Daarnaast is er ook een twitterstream zichtbaar op de website van OHRA. ‘Wij hebben niets te verbergen. Natuurlijk is er een kans dat klanten zich negatief uitlaten. Die reacties zie je dan ook op de homepage. Voor ons is dit een mooie kans om te laten zien dat we negatieve feedback serieus nemen’, stelt Egging.
Wel of geen VIP-behandeling
Bij de collega’s van Interpolis houden in totaal drie mensen het bedrijfsaccount op Twitter in de gaten. De verzekeraar in kwestie koos er daarbij voor om het webcareteam geen toegang te verlenen tot het crm-systeem, waardoor de inhoudelijke kennis zich elders in de organisatie bevindt. Tim van Leth, virtueel kanalenspecialist bij Interpolis, hierover: ‘In dit stadium is het belangrijk om aanwezig te zijn. Daarnaast hebben we intern korte lijnen met de verschillende divisies en reageren we actief op opmerkingen over Interpolis.’
Over Twitter in relatie tot de service level agreements (SLA) blijken beide verzekeraars uiteenlopende visies te hebben. Marloes Zwets van Interpolis vindt het bijvoorbeeld een doorn in het oog dat mensen die online een vraag stellen, soms sneller geholpen worden dan mensen. ‘Wij vinden dat geen goed idee. Gelijke monniken, gelijke kappen. Per definitie hoeft een twitteraar niet in het voordeel te zijn. Bij ons krijgen ze geen VIP-behandeling.’ Egging heeft minder moeite met een snellere service via internet: ‘Het lijkt mij belangrijker om de SLA’s aan het medium aan te passen.’
Geïntegreerd platform
Ondanks de sterke populariteit van social media denkt Zwets niet dat de traditionele contactkanalen zullen verdwijnen. ‘Als je een auto-ongeluk hebt gehad, dan meld je dat niet via Twitter maar dan wil je een mens spreken. Of je kiest er bijvoorbeeld voor om ter plekke de schademelding af te handelen, via een app op je smartphone. Twitter gaat de gewone klantenservice in ieder geval niet vervangen’, denkt de Interpolis-medewerker.
Ook Egging moet nog zien waar het naartoe gaat met alle ontwikkelingen. ‘Ik denk niet dat het twitterkanaal over vijf jaar nog in deze vorm zal bestaan. We gaan waarschijnlijk naar een platform waar alles geïntegreerd is’, voorspelt hij.
Bron: Telecommerce & Frankwatching
