Stijgende lijn in gebruik internetfora en social media als klantcontactkanaal’, staat bovenaan het persbericht dat Trinicom vandaag verstuurde. Uit de onderzoeksresultaten van deze softwareleverancier komt e-mail als meest favoriete contactkanaal onder consumenten naar voren. Jos Mittelmeijer heeft er zijn twijfels over.
De directeur van Quality Support brengt op verzoek enige nuance aan in de vanmorgen onthulde uitkomsten van Trinicom. Uit een benchmark van zijn organisatie kwam in februari van dit jaar nog naar voren dat telefonie het meest gehanteerde contactkanaal is, in ieder geval in het contact met overheidsinstanties. Mittelmeijer: ‘De soep wordt meestal niet zo heet gegeten als ie wordt opgediend. Er bestaat momenteel oneigenlijk veel aandacht voor social media, terwijl gemiddeld zo’n tachtig procent van het klantcontact nog altijd via de telefoon verloopt’, reageert hij in algemene zin. Hij vervolgt: ‘Stel dat het klantcontact van een bedrijf via social media van twee naar vier procent groeit, dan is die stijging relatief groot. Een verdubbeling! Maar goed, in verhouding valt die populariteit dan natuurlijk nog steeds erg mee.’
Afwisseling
Mittelmeijer verwacht dan ook niet dat het contactkanaal telefonie binnen afzienbare tijd wordt gepasseerd. ‘Zeker de komende jaren blijft de situatie zo, daar ben ik van overtuigd. De telefoon is gewoon zeer constant voor klantenservice. Als een klant direct antwoord wil van een bedrijf, dus als het er echt op aankomt, dan pakt hij de telefoon.’ Trek je het breder, dan is er volgens de QS-directeur zeker wel een verschuiving te zien in het gebruik van contactkanalen. ‘Consumenten wisselen de mogelijkheden af. Als een reiziger bijvoorbeeld informatie wil over het openbaar vervoer via 9292ov, dan gebruikt hij de ene keer de app op zijn smartphone, een andere keer zoekt hij via internet en op een ander moment belt hij met de helpdesk voor advies. Men kiest het kanaal waar ze op dat moment het meest aan denken te hebben.’
Tot slot terug naar het onderzoek van Trinicom, waaraan 500 Nederlandse consumenten hebben deelgenomen. Hierbij een overzicht van de belangrijkste resultaten:
Gemiddeld blijft e-mail onder consumenten het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst.
- Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal.
- Bijna driekwart van de respondenten is actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en YouTube het populairst zijn.
- 25% plaatst wel eens een vraag, klacht of recensie over een organisatie of product via fora of social media. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2010, aldus de softwareleverancier. Klik hier voor nog meer uitkomsten van deze enquête.
Bron: Telecommerce
