Een ondermaats presterend contactcenter leidt vroeg of laat tot een afnemend klantservice en een verlies aan klanten. Om dat rampscenario te voorkomen, kunnen de volgende zes aandachtspunten van pas komen bij de verbetering van de dienstverlening.
1. Knoei niet met de service aan consumenten.
Zij hebben hun vertrouwen gegeven door een product te kopen bij jouw organisatie. Door dat vertrouwen te schenden, voelen klanten zich in de steek gelaten.
2. Pols bij de medewerkers hoe de dienstverlening aan de klant verbeterd kan worden.
Dit levert waardering op, een element dat sterk motiverend werkt.
3. Gebruik de input van de agents op het contactcenter, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de reeds ondernomen acties en de bereikte resultaten.
Vier de successen met de betrokken teams en licht klanten in over de voorgenomen acties.
4. Een eerste indruk maken kan slechts één keer, dus is het zaak om te controleren hoe werknemers zich presenteren in het klantcontact.
5. Moedig medewerkers aan netwerken te creëren.
Deze kunnen de reputatie van de organisatie verbeteren en de weg banen naar nieuwe afnemers. Dit is vaak efficiënter dan adverteren.
6. Benut de kracht van online branding.
Internet en social media zijn de nieuwe manier van marketing om klanten te bewijzen dat jij de enige bent die hun problemen kan oplossen. Maak de organisatie uniek.
Bron: Telecommerce
