Klanten storen zich enorm aan het horen van achtergrondgeluiden op een contactcenter, blijkt uit een Britse studie naar consumentenirritaties. De resultaten hiervan kwamen voorbij tijdens de Call Centre & Customer Management Expo 2011, evenals een rondgang over de voorkeur voor bepaalde contactkanalen.
Headsetspecialist Jabra onderzocht welke consumentenirritaties er leven in Groot-Brittannië. Zo stoort 64% van de respondenten zich bijvoorbeeld aan de muziek die je hoort als je in een telefonische wachtrij staat. Een ingewikkelde zoektocht naar het nummer van de klantenservice kan echter eveneens op weinig bijval rekenen, of dat je moet betalen voor een belletje naar de helpdesk.
Noise cancelling
Uit het rapport blijkt verder dat de impact van ‘fundamentele onderdelen van een telefoongesprek’, zoals de geluidskwaliteit, zo nu en dan onderschat worden. Terwijl die van grote invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid. Volgens Jabra wil 82% van de ondervraagde Britten geen pratende mensen op de achtergrond horen. 77% stelt het bovendien op prijs als zij een contactcentermedewerker zonder enige moeite kunnen verstaan.
‘Als organisaties het leveren van de beste service aan klanten daadwerkelijk nastreven, dan kun je dit soort aspecten niet als minder belangrijk zien. Zeker niet als de oplossing vrij eenvoudig is, zoals kwalitatieve headsets met ‘noise cancelling’. Hierdoor krijgt de bellende klant het gevoel dat een agent zich volledig op zijn gesprek concentreert’, stelt Andrew Doyle, algemeen directeur van Jabra.
Voorkeur
Op de Call Centre Expo onthulde Convergys dat veertig procent van de Britse consumenten tegenwoordig eerst een alternatief contactkanaal toepast, voordat er een telefonische verbinding met een helpdesk tot stand wordt gebracht. Daarbij valt te denken aan een mobiele app, het versturen van een sms, webchatten of social media. ‘Klanten verwachten een multichannel dienstverlening en bedrijven zullen aan die behoefte moeten voldoen. Het managen van de klantrelaties wordt wellicht ingewikkelder, maar het is van vitaal belang dat ondernemers die uitdaging wel aangaan’, waarschuwt de vice president Technology Solutions van Convergys.
6.12 Telefoonservice is een zeer tevreden gebuiker van Jabra Headsets.
Bron: Telecommerce
