Anno 2105 is het niet meer geoorloofd dat consumenten die een bedrijf of organisatie bellen niet verder komen dan de voicemail of zelfs helemaal geen gehoor krijgen. Dat stelt communicatiespecialist Gerard Bergsma, directeur van Infopact, in Brisk Magazine.
“Uit recent door ons uitgevoerd onderzoek blijkt dat optimale telefonische bereikbaarheid voor 44% van de beslissers binnen het MKB een belangrijk thema is”, aldus Bergsma. “Dat is natuurlijk niet voor niets. Wanneer consumenten er niet in slagen om snel met de juiste persoon binnen het bedrijf of organisatie in contact te komen, leidt dat tot het mislopen van opdrachten, reserveringen of orders. Onderzoek van Quality Support wees onlangs uit dat slechte telefonische bereikbaarheid gemiddeld 95 gemiste klantcontacten per week tot gevolg heeft. Dat kost die slecht bereikbare bedrijven wekelijks naar schatting zo’n € 17.000,-.”
Bergsma stelt dat slechte telefonische bereikbaarheid niet alleen tot omzetverlies leidt, maar vooral ook tot imagoschade: “Negatieve ervaringen met bedrijven gaan, vooral in deze tijden waarin social media een steeds grotere rol vertolken, snel en op steeds grotere schaal de ronde. Een tweet van Youp van ‘t Hek over de slechte bereikbaarheid van T-Mobile leidde tot 45.503 retweets en een imgoschade van naar schatting twee ton. Dat is natuurlijk een extreem voorbeeld, maar het toont wel aan dat optimale telefonische bereikbaarheid van essentieel belang is voor de bedrijfsvoering.”
