Nederlandse gemeenten moeten hun bereikbaarheid voor ondernemers sterk verbeteren. Dat wordt duidelijk uit landelijk onderzoek van de Kamer van Koophandel. Met een gemiddelde score van een 3,95 bungelt de gemeente Roerdalen momenteel onderaan. Ondernemers kunnen het meest bouwen op de ambtenaren van de gemeente Mook en Middelaar (7,96).
‘De bereikbaarheid is soms naatje. Eén op de drie ondernemers krijgt geen antwoord’, is de kritische conclusie van de zes mysterycallers- en mailers die gedurende een jaar twintig vragen hebben voorgelegd aan 405 gemeenten. Aansluitend geven zij te kennen dat de overheidsinstanties sterk van elkaar verschillen. ‘Te vaak ben je afhankelijk van wie je treft binnen een gemeente.’
Telefonieprotocol
Zowel telefonisch als per mail zijn alle gemeenten met vragen bestookt. Bijvoorbeeld ‘Ik heb een webwinkel aan huis en wil mijn schuur gebruiken als opslag. Mag dat?’ en ‘Ik ben op zoek naar een kavel van minstens 7.000 vierkante meter. Hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen?’ In de beantwoording sloeg de gemeente Roerdalen volgens de onderzoekers een modderfiguur. In opinieblad Forum legt de lokale teamcoördinator uit dat haar gemeente geen zicht had waar welke vraag binnenkwam, was er sprake van haperende technieken en was intern niet duidelijk wie de vraag moest beantwoorden. Met de invoering van telefonieprotocollen heeft Roerdalen een eerste stap gezet. ‘Klanten mogen niet langer dan één minuut in de wacht staan. De servicenormen worden nog niet helemaal gehaald, maar we hebben een organisatiebureau ingeschakeld dat ons helpt’, aldus de betreffende teamcoördinator.
Stukken beter vergaat het de gemeente Mook en Middelaar, dat met een 7,96 voor de beantwoording van klantvragen de nummer 1-positie bezet. Ondernemers daar krijgen vaak binnen een paar uur al antwoord op hun vraag. ‘De cultuur in onze organisatie heeft zeker te maken met dit mooie resultaat’, vertelt burgemeester Willem Gradisen. ‘Er is een soort familiecultuur en je weet elkaar te vinden. Het wordt als een uitdaging gezien om iemand met een vraag zo goed en snel mogelijk te bedienen. We hebben ook koppels gemaakt tussen front- en backofficemedewerkers die alles weten over een bepaald onderwerp, zoals vergunningen of sociale zaken.’ Mocht er desondanks vertraging ontstaan in de beantwoording, laat het de betreffende persoon dan altijd weten. ‘Vriendelijkheid staat voorop: je bent er voor de buitenwacht.’
