Veel gemeenten verwachten door de decentralisaties in het sociaal domein een toename van het aantal telefonische klantcontacten op het centrale telefoonnummer. Dat is een van de uitkomsten van een enquête die in de afgelopen weken door KING is gehouden en waarbij is ingezoomd op de toekomst van telefonische dienstverlening.
Als het gaat om dienstverlening in het sociaal domein denkt 79 procent van de respondenten dat burgers de voorkeur geven aan het telefoniekanaal boven het digitale kanaal. Gemeenten met een inwoneraantal kleiner dan 25.000 zijn het relatief sterk eens met deze stelling. Verder blijkt uit de enquête dat de respondenten in ruime meerderheid (66 procent) kiezen voor de optie: één telefoonnummer, één Klantcontactcentrum (KCC) en direct een medewerker aan de lijn.
Eén telefoonnummer voor gemeenten
De enquête is ingevuld door 105 gemeentelijke contactpersonen, van 93 gemeenten. Uit het onderzoek blijkt verder dat gemeenten toegevoegde waarde zien in de uitbreiding van de 14-reeks naar andere overheidsorganisaties. Uitbreiding naar andere overheidsorganisaties wordt door 69 procent van de respondenten als waardevol beschouwd. Ruim de helft van hen (55 procent) vindt dat het voor de burger veel gemakkelijker is om één telefoonnummer voor de gehele overheid te kunnen bellen.
Nieuwe media
Ruim 81 procent van de respondenten vindt dat klantcontacten ook via nieuwe media als Facebook, Twitter en Whatsapp moeten kunnen verlopen. De meeste respondenten die aangeven nu al nieuwe media te gebruiken, doen dit via Facebook en Twitter.
Dienstverlening vanuit 3D-perspectief
Een deel van de resultaten van de enquête levert een bijdrage aan het project ‘Dienstverlening en 3D’s’, dat recent binnen KING is opgestart. Het project ondersteunt gemeenten bij het (her)inrichten van de dienstverlening in het kader van de decentralisaties.
Bron: CCM
