Het belang van de functie van callcentermedewerkers als merkambassadeurs is jarenlang over het hoofd gezien door het management. Maar dit staat op het punt te veranderen, omdat steeds meer bedrijven inzien dat de strijd om de klant iedere dag wordt gestreden door de callcentermedewerkers.
“We constateren de trend en waarderen de erkenning voor het belang van het callcenter,” zegt Holger Reisinger, Vice President Marketing, Products and Alliances bij Jabra. “We zien dat callcentermedewerkers een belangrijke rol spelen bij het bewaken van de merkbeleving en door deze toegevoegde waarde tastbaar te maken, laten we duidelijk zien wat hun rol is als merkambassadeurs, samen met de marketingafdeling.”
Van callcenter naar kenniscentrum
Volgens zowel Laura Bassett, Directeur Marketing en Customer Experience bij Avaya, als Sarah Stealey Reed, Content Directeur bij het International Customer Manager Institute (ICMI), zullen we een verschuiving richting het callcenter gaan zien, dat in toenemende mate een kenniscentrum zal worden en een belangrijke rol als merkambassadeur zal gaan spelen. Sarah Stealey Reed, ICMI, zegt: “Als klanten het callcenter contacteren, dan is dat omdat ze letterlijk aan het einde van de lijn zijn aangekomen. De interactie met de callcentermedewerker moet dan ook goed zijn om de klant toch te behouden.” Een merk wordt steeds minder geladen door de producten, maar des te meer door de manier waarop het merk ervaren wordt door klanten. Zeker nu de klant zoveel keuze heeft wat merken en producten betreft, is de klantervaring van levensbelang. “Om die reden groeien callcentermedewerkers steeds meer uit tot merkambassadeurs,” aldus Sarah Stealey Reed.
Het minimaliseren van gesprekstijden kan gevaarlijk zijn
Voor veel bedrijven zijn LEAN en kostenreductie sleutelwoorden gedurende de financiële crisis en is er veel focus op hoe callcentermedewerkers gesprekstijd met klanten kunnen reduceren. Volgens Laura Bassett van Avaya is dat echter een risicovolle aanpak, die aanvankelijk weliswaar kosten zal besparen, maar die de klant uiteindelijk met onopgeloste problemen achterlaat na contact met de klantenservice. Sarah Stealey Reed, ICMI, zegt hier het volgende over: “Klanten willen direct en zo effectief mogelijk geholpen worden. Het is dus van belang dat callcentermedewerkers zo effectief, efficiënt en bedreven mogelijk te werk gaan. Daarbij gaat het er niet om hoe lang een medewerker met een klant aan het woord is, maar de snelheid waarmee de klant daadwerkelijk geholpen wordt.”
Vergemakkelijking van het proces voor de klant dient centraal te staan
Laura Bassett van Avaya stelt dat bedrijven nooit mogen vergeten dat de manier waarop klantenservicemedewerkers de problemen van klanten behandelen de welwillendheid om klanten te helpen weerspiegelt. Diezelfde klanten zullen niet twijfelen om andere klanten publiekelijk te vertellen wat ze van klantenservice van een bedrijf vinden, voornamelijk in de vorm van negatieve ervaringen die gedeeld worden via Facebook en Twitter. Dat is precies de reden waarom klantenservicemedewerkers als merkambassadeurs gezien moeten worden, aangezien hun voornaamste doel is om de best mogelijke klantervaring te verzorgen: “Ik vind het belangrijk dat er een verschuiving in gedrag plaats gaat vinden. Het gaat niet om het verminderen van de doorlooptijd binnen het bedrijf, maar het vergemakkelijken van het proces voor de klant. Binnen de markt ligt de focus steeds meer op het management van de klantervaring. In de nabije toekomst zullen merkambassadeurschap en merkervaring dan ook een grotere rol gaan spelen.”
Bron: Managers Online
