Software as a Service, Platform as a Service, Infrastucture as a Service, IT as a service, kortom Cloud Computing. Als we afgaan op wereldwijde analisten dan staan we nog pas aan de vooravond van de grote verschuiving van IT diensten naar de cloud. Cloud computing is inmiddels bij consumenten al gemeengoed geworden en ook de groei in bepaalde zakelijke toepassingsgebieden heeft zich de afgelopen jaren ook fors doorgezet. Een clouddienst is een IT-dienst die ergens op een server draait en via internet bereikbaar is. Zowel de benodigde servers als de data bevinden zich dus buiten het bedrijf. Dat hoeft zelfs niet op eenzelfde locatie te zijn.
Uiteindelijk maakt het voor de gebruikers niet uit hoe de techniek is geregeld, Het gaat erom dat het snel, flexibel en functioneel is en altijd aan staat. Prijs, prestaties, stabiliteit en betrouwbaarheid van de aanbiedende partij zijn hier dus van belang. Het gaat om de dienst die aangeboden wordt en de daaraan verbonden contracten (sla’s). Alleen die zijn belangrijk.
Clouddiensten zijn diensten die ergens in de internetwolk draaien. Dat is iets anders dan gehoste serverdiensten zoals webservers, ftp-servers of databaseservers. Als gebruiker van de clouddienst weet je immers niet waar die zich bevindt en wat er draait en dat is ook niet van belang.
Een contactcenter in de cloud
Een contactcenter in de cloud vereenvoudigt de manier waarop het geheel van telecom-infrastuctuur software en operationeel beheer beschikbaar is voor de gebruiker. Contact centers zijn niet meer zo centraal als het oude oude cliché beeld van belfabrieken waarin zalen vol medewerkers telefoontjes afhandelen. Door de beschikbare techniek en de noodzaak om nieuwe groepen medewerkers aan je organisatie te binden die flexibel (tijd en plaats onafhankelijk) in te zetten zijn worden (deels) vanuit huis werkende agenten meer en meer gemeengoed. De mogelijkheden van virtuele contactcenters die in de cloud draaien maakt dit model ook eenvoudig mogelijk.
Een volledig geïntegreerde klantcontact oplossing in de cloud combineert IVR, call routing, agentmanagement, real time monitoring van productiviteit van het personeel, toezicht op de kwaliteit (voicelogging en naluisterprojecten en klanttevredenheid meting) en real-time rapportages en analyses, die inzicht geven in elke contactcenter functie. Hiermee is het niet meer nodig om losse componenten te integreren van meerdere leveranciers.
Gartner voorspelt dat in 2013, tenminste 75% van alle contact centers een vorm van SaaS gebruiken. Toch lopen we met contactcenter applicatiesoftware platformen nog schromelijk achter. Voor startende bedrijven is het al heel logisch om niet meer te investeren in eigen servers en systemen maar ook voor bestaande grotere bedrijven die nu aan de vooravond staan van vervanging of vernieuwing zijn cloudoplossingen ook een reeel alternatief geworden. Omdat het steeds eenvoudiger wordt om de integratie met bestaande systemen te realiseren zijn ook hybride oplossingen in meer complexe omgevingen mogelijk waardoor de migratie naar een volledige clouddienst eenvoudiger wordt.
Een vaak gehoord argument tegen cloud computing is dat je daarmee volledig afhankelijk wordt van je cloud leverancier. Het zogenaamde vendor lock-in gevaar. Je kan je afvragen of dat wel zo erg is zolang je maar goede afspraken maakt over beschikbaarheid en eigendom van data. Het grote voordeel is dat je contractueel hele flexibele afspraken kan maken met de aanbieder. Het begint natuurlijk al bij de leveranciersselectie. Zorg dat je met een partij gaat samenwerken met een behoorlijke staat van dienst en met een serviceorganisatie die fysiek op niet te grote afstand is en kennis heeft van de lokale wet en regelgeving. Voor volledig gestandaardiseerde office of mail applicaties is het niet zo van belang maar bij op maat ingeregelde klantcontact systemen is dit voorwaardelijk en wil je altijd een beroep kunnen doen op een goed uitgeruste serviceorganisatie.
Voordelen:
Het is dus van essentieel belang voor- en nadelen goed tegenover elkaar af te wegen. Kostprijs, prestaties, stabiliteit, betrouwbaarheid: het speelt allemaal een rol. Het grootste voordeel bij een clouddienst is dat je zelf de hard- of software niet meer hoeft te draaien of onderhouden. En je hoeft die niet zelf te beveiligen tegen onbevoegden of tegen misbruik. Ook dat bespaart geld. Maar ook complexe dus kostbare integratie van systeemonderdelen bij verschillende leveranciers is niet meer nodig. De dienst kan bovendien op alle locaties (dus ook voor thuiswerkers) tegelijk beschikbaar zijn.
Bij een aanbieder van een contactcenter in de cloud is er sprake van continue innovatie op het platform. Voordeel is dat alle gebruikers daardoor direct kunnen profiteren van alle nieuwe ontwikkelde features, ook als die in eerste instantie specifiek voor een andere klant is ontwikkeld. Ook de dagelijkse IT support kan door de cloudaanbieder als een geïntegreerde en op afroep beschikbare dienstverlening worden aangeboden. Hierdoor kan de gebruiker zich primair focussen op het klantcontact zelf en wordt het dagelijkse IT en operationele beheer en de ondersteuning van het contactcentermanagement ge-outsourced.
Van belang hierbij is dat je in zee gaat met een aanbieder die niet uitsluitend een high-tech platform heeft maar ook de dagelijkse beschikking heeft over contactcenter support professionals met praktijkervaring zodat je voor het opzetten van nieuwe projecten en campagnes senior support krijgt van mensen die weten wat er in de dagelijkse praktijk nodig is om een contactcenter effectief te managen.
Uiteraard moet de dienst wel betaald worden maar dat doe je over het algemeen op basis van de daadwerkelijke benodigde capaciteit en hoef je niet op piekbezetting licenties in te kopen maar heb je de beschikking over volledige flexibiliteit en schaalbaarheid.
Beveiliging en beschikbaarheid
Als gebruiker van de clouddienst ben je uiteraard grotendeels afhankelijk van de aanbieder. Zeker in het geval van een bedrijfskritisch proces als klantcontact staat of valt alles met de betrouwbaarheid en de stabiliteit. Als gebruiker geef je veel uit handen, dat is een voordeel maar vergt tevens een groot vertrouwen. Je hebt immers geen beheerderbevoegdheid over het systeem en dus ook niet over upgrades, beveiliging, data-opslag en back-ups, toegankelijkheid en noem maar op. Durf de aanbieder ook te vragen hoe het platform is ingeregeld en wie er bij welke situatie verantwoordelijk is mocht er zich een probleem voordoen. Jijzelf of de dienstverlener? Ook al is alles contractueel netjes geregeld en heb je een keurige SLA dan nog wil dat niet zeggen dat daarmee alles geregeld is. Als je kritieke bedrijfsprocessen zoals klantcontact via uitbestede diensten laat lopen, is ook de eigen internetverbinding van het grootste belang. Uitval betekent immers dat alle uitbestede diensten allemaal tegelijk weg zijn. Het is dus absoluut essentieel dat je redundantie inbouwt door meervoudige internetverbindingen te implementeren.
Bron: DijkConnect
