Klantrelaties: iedere organisatie heeft ze. Iets vanzelfsprekends zou je misschien denken, maar niets is minder waar. Klantrelaties transformeren door grote ontwikkelingen als digitalisering, disruptieve innovatie, de mobiele evolutie en de doorontwikkeling van robots en kunstmatige intelligentie.
In zijn boek ‘When digital becomes human’ gaat Steven van Belleghem in op deze transformerende klantrelatie, en wat die van organisaties verlangt. Volgens Steven is de klantrelatie van de toekomst zowel een digitale als een menselijke relatie. Innovatie is dan ook binnen beide dimensies nodig. De meeste organisaties erkennen hun achterstand in het digitale, maar overschatten tegelijkertijd de kwaliteit van hun menselijke contacten.
In het boek is te lezen dat 80 procent van de CEO’s zijn of haar organisatie klantgericht vindt, maar dat slechts 8 procent van de klanten het daarmee eens is. Binnen de klantrelaties lijkt dus veel ruimte te zijn voor verbetering. Met het boek worden aan de hand van talloze voorbeelden, zowel van overzee als binnen de Benelux, bedrijfsleiders geïnspireerd en inzicht gegeven in de transformatie waar zij aan staan.
Innovatie in de digitale dimensie
De digitale transformatie van de klantrelatie die organisaties door moeten maken om optimaal aan te kunnen blijven sluiten bij de markt, bestaat uit vier elementen.
Leer meer op Frankwatching
