Ondernemers die het moraal onder het personeel een flinke boost wil geven, en moeten de tijdslimiet per telefoongesprek laten vallen. Dat adviseren Ayham Jaaron en Chris Backhouse op basis van hun studie voor Loughborough University.
De onderzoekers bestudeerden gedurende een jaar de operationele activiteiten op het Schotse contactcenter van VELUX Company Ltd, waar het Systems Thinking Design (STD) wordt toegepast. Het organisatorische systeem van dit model is ontwikkeld op basis van de klantbehoefte in plaats van op ‘functionele hiërarchie’, waardoor bel script en een gemiddelde afhandeltijd per telefoongesprek niet meer ter zake doen. STD moet het trainingsproces voor nieuwe contactcentermedewerkers bovendien versnellen.
Grote voordelen
Het gevolg van deze aanpak is dat agents binnenkomende telefoongesprekken van begin tot eind zelf kunnen begeleiden. Zij krijgen de ruimte om beslissingen te nemen en mocht er toch een behoefte zijn aan meer specialistische informatie, dan kunnen zij direct een interne conference call met een collega of manager opstarten om het klantprobleem te bespreken. Jaaron en Backhouse zijn tot de conclusie gekomen dat deze werkwijze grote voordelen oplevert, zoals een verhoogd moraal, een minder stressvolle omgeving om in te werken, een lager verloop en ziekteverzuim, een verhoogde productiviteit, een verbeterde servicekwaliteit en een hogere betrokkenheid onder de medewerkers op de frontoffice. ´Contactcenters zijn vaak het contactkanaal tussen een organisatie en haar klanten. De service goed op orde hebben is dan ook van het grootste belang´, vindt Jaaron. Hij stelt dat de dienstverlening met name belangrijk is in een competitieve markt waarin producten of diensten nagenoeg gelijk zijn, aangezien consumenten hun keuze voor een leverancier dan puur op het serviceniveau baseren . ‘Dit onderzoek toont aan dat de invoering van de STD-benadering een verhoogde medewerkerloyaliteit met zich meebrengt. Op den duur levert dit diverse voordelen op voor een organisatie, waaronder winsten op het financiële vlak en qua reputatie. Een win-win situatie.’
Bron: Telecommerce
