Het grootste mystery calling-onderzoek van Nederland onder klantcontactcentra, de Top 30 Call Centers voor Customer Service, gaat per 1 mei 2012 van start. Het betreft een nieuwe benchmark die aangeeft wat goede customer service inhoudt, zoals vastgesteld door en voor klanten. Aan de Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland neemt een groot aantal gerenommeerde organisaties deel, waaronder KPN, Nuon, OHRA, Staatsloterij, Allsecur en PostNL.
Het onafhankelijke onderzoek richt zich op de energiesector, telecombedrijven, internetserviceproviders, banken, verzekeraars, pensioenfondsen, retailers en overheidsorganisaties. Het doel van het programma is tweeledig: het niveau van customer service van Nederlandse organisaties bevorderen én het rendement van service-investeringen verbeteren, op het gebied van people management, operationeel management en technologie. Samengevat: deelnemers spannen zich in om hun customer service naar de top te brengen.
Inhoud programma
De Top 30 is een initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het programma omvat een maandelijkse performancemeting, een driemaandelijks online reputatieonderzoek en een jaarlijkse KPI-meting.
Het mystery calling-onderzoek ,dat wordt uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GFK, richt zich op de performance van de deelnemende organisaties en focust op de belangrijkste kwaliteitsthema’s. Te denken valt aan betrouwbaarheid, responsiviteit, snelheid en efficiency, empathie, klanttevredenheid, merkbeleving en loyaliteit.
De mystery calls beslaan een periode van een jaar en resulteren in een overall ranking, waarbij de top 10 breed wordt uitgemeten in de publiciteit. De initiatiefnemers hebben hiertoe besloten, om de branche te voorzien van informatie waarmee excellente service kan worden gerealiseerd.
Mediaondersteuning
Gedurende het onderzoekstraject informeren diverse offline en online media over de Top 30 Call Centers voor Customer Service, waaronder Telecommerce Magazine, Marketing Tribune en het Financieel Dagblad.
Bron: Telecommerce
