Technologie en service: Wat voor stappen kunnen contactcentermanagers het beste nemen als zij door middel van technologie de dienstverlening aan de klant willen verbeteren? Op het platform van Callcenter World staan deze tips van verschillende klantcontactprofessionals.
Technologie en service
- Zorg ervoor dat de technologie goed op jouw daadwerkelijke behoefte aansluit en concrete voordelen verschaft aan jouw klanten en operationele activiteiten. Controleer of andere divisies in de organisatie eventueel ook baat kunnen hebben bij deze technologie. Hierdoor neemt de ROI toe. Advies van Sarah-Jane Heber-Hall, algemeen directeur van het Britse Computertel Limited.
- Monitoring! Implementeer technologie voor call- en ‘screen capture recording’. Dit verbetert niet alleen de klantenservice, maar kan eveneens de waarde van boekingen verhogen, de AHT verlagen en agents meer waardering geven. Vaak gaat goede klantenservice ongemerkt voorbij, totdat contactcentermedewerkers een compliment krijgen. Advies van Ludy Reyna, vice president Operations bij Rail Europe.
- Geef de klant de keuze en houdt niet vast aan slechts één methode. Selfservice, IVR, ACD en soortgelijke tools zijn geweldig, maar stellen de klant altijd in de gelegenheid om te ‘ontsnappen’ en met een mens te praten als ze behoefte hebben aan assistentie. Advies van Ervin Nerius, consultant bij het Amerikaanse Call Center Consultant.
- Maak het niet langer ingewikkeld voor de klant om een telefoonnummer op de website te vinden, tenzij je online dusdanig flexibel bent dat je verschillende situaties ter plekke kunt afhandelen. Zoals faq’s of webchat bijvoorbeeld. Advies van Tina Till, hoofd contactcenter van het Britse Solicitors Regulation Authority.
- Voorkom dat klanten zich door diverse menu’s of afdelingen moeten worstelen voordat zij bij de supportsectie terechtkomen. Put de klant niet uit in het bereiken van een agent. Advies van Guy Ponko, servicemanager bij Keane Inc.
- Wees flexibel en geef het systeem niet voortdurend de schuld als het traag is, want daar heeft de klant totaal geen boodschap aan. Advies van David Wright, servicemanager bij Capgemini in het Verenigd Koninkrijk.
- Technologie is bedoeld ter ondersteuning en moet het leven makkelijker maken, maar kan het echte contact niet vervangen. Advies van Paul McGovern, directeur Customer Operations bij het Ierse CarTrawler.
Bron: Telecommerce
28-09-2011
Categories:
