Om de informatiestroom binnen uw bedrijf goed te kunnen beheersen, moet uw onderneming praktisch altijd bereikbaar zijn. Uw onderneming moet een connected company worden. Immers, klanten, leveranciers en relaties zijn dankzij sociale media ook 24/7 bereikbaar? 6 tips om zo ver te komen.
Connected Company
De Connected Company is een blauwdruk van de onderneming van de toekomst. Dave Gray is de bedenker van het concept en heeft er een boek over geschreven dat nu ook in het Nederlands is vertaald.
Gray over de Connected Company: “Het betekent dat bedrijven zich niet alleen nauw moeten verbinden met alle belanghebbenden, maar ook hun werk compleet anders moeten inrichten. Zie het bedrijf minder als een machine die moet worden gecontroleerd, en meer als een complex, dynamisch systeem dat kan leren en zich kan aanpassen aan zijn omgeving.”
Gray noemt dat dynamische systeem een podulaire organisatie. Daarin wordt het werk verdeeld in businesses binnen de business. Die bedrijven binnen een bedrijf – pods, zoals Gray ze noemt – leggen de focus op de klant.
Centrale rol voor klantenservice
In zijn boek De Connected Company kent Gray een belangrijke rol aan de klanten toe, omdat klanten vandaag de dag meer connected –verbonden – zijn dan ooit. “Hele families worden lid van sociale netwerken om contact met elkaar en met vrienden te houden. Sociale netwerken zijn daar waar de mensen heen gaan – waar de klanten zijn.”
Volgens Gray moet een onderneming als ondersteuningsnetwerk fungeren, dat naar behoefte beschikbaar is voor de
klantenservicemedewerkers
Platform
Pods hebben een platform nodig. Internet is zo’n platform, een openbaar platform. Terwijl pods met klanten interacteren in uiteenlopende verbanden en omgevingen, kunnen ze dankzij een gedeeld platform hun ervaringen vergelijken, samen leren en op de hoogte blijven van de informatie die ze allemaal nodig hebben om hun werk te doen.
Hoe werkt de Connected Company?
- Maak kleine, wendbare autonome teams Elk team heeft zijn eigen ‘servicecontracten’. De samenstelling van een team kan wisselen, afhankelijk van de benodigde deskundigheid.
- Bied ruimte om te experimenteren Maak budget vrij om nieuwe ideeën te financieren. Haal uit alle ideeën die binnenkomen er één of twee uit en durf daarin te investeren
- Zorg dat je met alles kunt verbinden Maak binnen het bedrijf gebruik van één systeem (interface) dat gebaseerd is op gezamenlijke, gedeelde standaards, waarmee je op een veilige, gecoördineerde manier verbinding kunt maken en data en capaciteit kunt delen. API’s en apps zijn daarvoor uitstekend geschikt: een van de meest succesvolle voorbeelden is Salesforce Appexchange, waar duizenden bedrijven wereldwijd van profiteren.
- Bouw ruimte in om beschikbaarheid te garanderen Zorg ervoor dat iedereen niet tot over zijn oren in het werk zit, zodat mensen tijd vrij kunnen maken om aan nieuwe projecten te werken.
- Neem goede mensen aan Goede mensen accepteren geen slechte bazen. Wanneer zij ontdekken dat jij geen visie hebt op de ontwikkelingen in je bedrijfstak, lopen ze weg. Jouw taak is het goede voorbeeld geven, de strategie formuleren, mensen te waarderen en ruim baan te maken.
- Deel zoveel mogelijk informatie Door informatie te delen, bouw je vertrouwen op en zorg je dat je personeel begrijpt wat er aan de hand is. Verbind de mensen en doe je best om ervoor te zorgen dat de systemen hen ondersteunen. Als je bedrijf veel moet leren, moet je veel bewegen binnen het bedrijf: bestuif het met ideeën, energie en emotie.
Auteur van het boek De Connected Company is Dave Gray, die eerder Gamestorming (2004) heeft gepubliceerd. Gray is senior vicepresident strategie bij Dachis Group, dat zich
specialiseert in real-time marketing analytics. De www.socialbusinessindex.com is daar een mooi voorbeeld van.Sociale netwerken veranderen geleidelijk de machtsstructuren in de samenleving.
Bron: MKB ServiceDesk
