HNW Blog | Telefonie is en blijft een belangrijk kanaal voor klantcontact. Bellers willen graag snel en goed geholpen worden. Zij nemen de tijd en moeite om te bellen, maar wordt er aan de andere kant wel opgenomen en adequaat gehandeld? In veel organisaties is dit niet altijd het geval en dat gaat direct ten koste van de klanttevredenheid. Het Nieuwe Werken zorgt er voor dat personeel ook steeds meer vanuit huis werkt. Hoe kun je ervoor zorgen dat je klanten hier qua bereikbaarheid niets van merken?
Telefonisch bereikbaar en klanttevredenheid
Aan de technische mogelijkheden kan het niet liggen, die zijn er genoeg. De zwakke schakel zijn wij zelf, de gebruikers van de techniek. De meeste problemen zijn te voorkomen door vooraf goed na te denken over de wijze waarop telefoontjes worden afgehandeld binnen de organisatie. Waar moeten de gesprekken binnenkomen? Welke middelen zijn nodig om de eerste opvang zo goed mogelijk te laten verlopen?
Telefoonbeantwoording op een eerste, intern beantwoordingspunt
Uitgangspunt bij elk communicatiebeleidsplan is dat oproepen op het eerste toestel worden beantwoord, het zogenaamde beantwoordingspunt. Dit lukt helaas niet in 100% van de gevallen. Als de beantwoording op het eerste beantwoordingspunt wordt ervaren als knelpunt, is dit in de eerste plaats een organisatorisch vraagstuk. Mogelijke oorzaken en oplossingen kunnen zijn:
1. Medewerker is vaak niet op zijn plaats of in bespreking
Door oproepen voor deze persoon niet op het eigen toestel te laten binnenkomen maar bij een secretariaat is dit probleem snel opgelost. Op basis van de ingevulde agenda of de status van de betreffende persoon in zogenaamde ‘presence’ software kan het secretariaat vervolgens besluiten om door te verbinden, indien de persoon bereikbaar is. Indien de persoon niet bereikbaar is, kan het secretariaat een terugbelverzoek noteren of de beller verbinden met een persoon die de beller verder kan helpen. Deze acties betekenen extra werkbelasting voor het secretariaat, maar verbetert de beantwoording op het eerste beantwoordingspunt.
In het geval dat de medewerker ambulant is, kan verder gedacht worden aan een draadloos toestel, welke dan wel in de hele organisatie ontvangst moet hebben. Gaat het om een medewerker die veelal extern is of veel thuiswerkt, dan biedt een GSM toestel vaak uitkomst. Echter, afhankelijk van het type telefooncentrale is een doorschakeling naar een GSM toestel vaak een eindpunt. Een eindpunt houdt in dat er geen terugval mogelijk is naar de telefonist. De organisatie moet besluiten of dit een gewenste situatie is.
2. Medewerker krijgt veel telefoonverkeer en/of voert lange gesprekken
In dit geval kan een technische maatregel overwogen worden, namelijk dat binnenkomende oproepen bij ‘in gesprek’ terugvallen naar de voicemail of een secretariaat. Er wordt dan een tweede, intern beantwoordingspunt ingericht. Deze acties betekenen extra werkbelasting voor het secretariaat, maar verbetert de beantwoording op het eerste beantwoordingspunt.
3. Ongeïnteresseerdheid van medewerker in telefonische bereikbaarheid
Hierbij helpt helaas geen enkel technisch hulpmiddel. Dit komt vaker voor bij oproepen naar toestellen van collega’s. Men weet soms niet hoe men oproepen van dit toestel aan moet nemen op het eigen toestel of vindt dat het niet zijn verantwoordelijkheid is.
Telefoonservice via een extern beantwoordingspunt
Uitgangspunt is doorgaans dat alle oproepen beantwoord worden op het eerste beantwoordingspunt. Soms is dit echter onmogelijk, bijvoorbeeld tijdens de lunchpauze, in periodes van ziekte, etc. Er moet een bestemming in de organisatie aangewezen worden waar, afhankelijk van het tijdstip, altijd beantwoording plaatsvindt. Dit kan het secretariaat zijn maar, bij hoge werkdruk, kan een externe antwoordservice of telefoonservice uitkomst bieden
