Volgens de Klantcontact Monitor waarderen klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf meer dan contact via telefoon en e-mail. Dat gegeven destilleert Hirschel Hessel, senior consultant van Quality Support, uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 die in de monitor zijn verzameld. ‘Representatief zijn de onderzoeksresultaten niet, maar een valt wel een trend uit te bespeuren’, stelt hij.
Ook in een eerder bericht (eind oktober 2011) kwam de Klantcontact Monitor tot dezelfde conclusie. Uit ruim 250.000 klantwaarderingen over de eerste drie kwartalen van 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail. Met een gemiddelde waardering van 7,4 voor telefoon en een magere 6 voor e-mail won het fysieke contact ruimschoots met een 8,2.
Hoge waardering
In het jongste rapport staat dat klanten met een gemiddelde waardering van 7,5 voor telefoon en een magere 5,8 voor e-mail het fysieke contact via de Klantcontact Monitor met een 8,2 waarderen. Met dit meetinstrument wordt binnen profit- en non-profit-organisaties klanttevredenheid, NPS en de stemming op social media onderzocht. De gemiddelde NPS-score was 4% over dezelfde periode, de stemming op social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5. Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. ‘Dit is ook Europees gezien een hoge waardering.’
Brancheverschillen
‘Op dit moment zien we gemeenten, provinciën en (semi-)overheid structureel achterlopen in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mailkanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als ‘Gemeente heeft Antwoord’ ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Hier heeft onze nationale ombudsman zich recent ook over opgewonden. De klantgerichtheid zit nog niet in de genen.’
Volgens Hessel doen woningbouwcorporaties het stukken beter. ‘Beter dan de overheid en tevens scoren ze betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Wat hier opvalt is de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7). Maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?’
Bron: Telecommerce
