E-mail blijft onder consumenten gemiddeld het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst. Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal. Verder is bijna driekwart van de consumenten actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en Youtube het populairst zijn.
Dat blijkt uit onderzoek van Trinicom, die evenals de drie voorgaande jaren onder ruim 500 Nederlandse consumenten een onderzoek heeft laten uitvoeren. Een kwart van de respondenten plaatst wel eens een vraag, klacht, review of opmerking over een organisatie of product op internet via fora of social media. Dit is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar.
Keuze
Als respondenten contact op willen nemen met een organisatie en daarbij de keuze hebben uit de contactkanalen e-mail of chat, kiest gemiddeld 91 procent voor e-mail. 30 procent van de respondenten overweegt in dat geval ook de chatmogelijkheid te gebruiken. Respondenten geven aan eerder bij een vraag (40 procent) dan bij een klacht (24 procent) of een opmerking (27 procent) gebruik te willen maken van de chatoptie.
Internetfora
Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat internetfora goed worden bezocht. Maar liefst 45 procent van de respondenten bezoekt minimaal één keer per week een forum, terwijl dit percentage in 2010 nog op 36 procent lag. De belangrijkste reden om naar een forum of online netwerk te gaan is om informatie te zoeken (84 procent). Slechts zeventien procent geeft aan nooit een forum of online netwerk te bezoeken. De generatie jonger dan 30 jaar is gemiddeld het meest te vinden op een forum of online netwerk. Het merendeel van de oudere generatie, ouder dan 50 jaar, bezoekt minder dan één keer per maand of nooit een forum of online netwerk.
Vergelijkingssites
Opmerkelijk is dat maar liefst 88 procent van de respondenten zich laat beïnvloeden door de mening van andere consumenten op een forum. De meeste waarde wordt gehecht aan informatie die zij vinden op vergelijkingssites, zoals die van de Consumentenbond.
Sociale media
Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: “Door jaarlijks een klantenserviceonderzoek uit te voeren, kunnen wij onderzoeken wat de behoefte in de markt is, zodat wij onze softwareoplossing daar optimaal op kunnen laten aansluiten. Het is interessant om te zien dat langzaam maar zeker social media een steeds groter aandeel gaan innemen binnen de klantenservice. Voor bedrijven is het dus belangrijk om naast de traditionele communicatiekanalen, die duidelijk nog het meest worden gebruikt, ook aandacht te besteden aan deze klantcontactmogelijkheden.”
Bron: Managersonline
