Communicatieplatformen worden in Web 2.0 steeds belangrijker; niet alleen voor privégebruik, maar ook voor bedrijven. De social networks melden groeicijfers van meer dan tien procent en bijvoorbeeld Facebook trok in de periode tussen juli 2010 en januari 2011 meer dan honderd miljoen nieuwe gebruikers aan. Social media zijn echter niet alleen bij de consument succesvol. Uit een onderzoek door de universiteit van Massachusetts bleek dat meer dan 80 procent van de Fortune 500-ondernemingen eveneens gebruikmaakt van social media voor interactie met de stakeholders. Deze trend wordt ook steeds sterker in de toerismebranche, waar veel bedrijfsprofielen al honderdduizenden fans en volgers hebben. De groeiende betekenis van social networks voor de uitwisseling van standpunten onder klanten en de opinievorming over producten en diensten die daarvan het gevolg is, brengen voor ondernemingen dagelijks nieuwe uitdagingen met zich mee.
Deze situatie wordt nog verscherpt door de toegenomen concurrentiedruk en de speurtocht naar unique selling points voor zowel de producten als de onderneming zelf. Bedrijven lanceren onophoudelijk nieuwe aanbiedingen om concurrerend te blijven, met name diensten die zich richten op productverbetering. Juist in tijden waarin de kreet ‘klanttevredenheid‘ op ieders lippen ligt, zijn deze “value-added services” van essentieel belang. De vraag is echter: hoe reageert de klant op dit groeiende aantal producten en diensten?
Een onderzoek door het Amerikaanse consultancybedrijf Corporate Executive Board toonde aan dat klanten naast de levering van diensten voor productverbetering ook grote waarde hechten aan een klantenservice van hoog niveau. Uit een enquête onder ongeveer 75.000 consumenten kwam naar voren dat het oplossen van klantproblemen nog altijd wordt gezien als de belangrijkste taak van een klantenservice. Wat betekent dit voor dienstverlenende bedrijven?
Het feit dat klantenservices voorrang verlenen aan het oplossen van klantproblemen, bewijst dat dienstverlenende organisaties nu al door de social networks voor nieuwe uitdagingen worden gesteld. De voornaamste reden hiervoor is dat social networks door klanten worden gebruikt als informeel interactiekanaal om bepaalde producten te bespreken en snel antwoorden op vragen te ontvangen. Juist in de toerismebranche zijn persoonlijke beoordelingen essentieel voor het bedrijfsimago.
Gezien deze situatie is het verstandig om rekening te houden met het feit dat Web 2.0-platformen in de dagelijkse communicatiegewoonten van de consument al zijn geïntegreerd. Dit kan vooral tijdens de piekuren lange wachttijden bij servicelijnen voorkomen. Dit impliceert, dat er wel speciale aandacht moet worden besteed aan deze communicatiekanalen, wat met name geldt voor sectoren zoals de toerismebranche, die kwetsbaar zijn voor milieugerelateerde veranderingen. Zo bleek tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 dat, in tegenstelling tot de traditionele communicatiekanalen, informatie zich vooral op social networks snel kan verspreiden. Het nieuws over de ontwrichting van het vliegverkeer nam in rap tempo bezit van alle social networks, die bovendien door zowel bedrijven als consumenten werden gebruikt als alternatief communicatieplatform. De hoge beschikbaarheidsgraad en snelle responstijden bewezen hun nut ten opzichte van de aanmerkelijk langzamere capaciteitsuitbreiding van de servicecenters, die na de vulkaanuitbarsting nauwelijks waren opgewassen tegen de stroom informatieverzoeken van reizigers.
Behalve de mogelijkheid om kennis snel en kostenbesparend over te brengen, bieden social networks ook andere voordelen voor bedrijven en klanten. Uit actuele voorbeelden, zoals de Facebook-pagina’s van Delta Airlines en Air Asia, blijkt dat social networks steeds vaker worden gebruikt als verkoopplatformen waar leden toegang hebben tot grote hoeveelheden informatie. Dankzij Web 2.0 kunnen klanten de benodigde informatie vinden om problemen zelf op te lossen. De klant kan deze mogelijkheid gebruiken om de bestaande kennis en ervaringen van andere consumenten aan te boren, die vanuit hun eigen invalshoek op zoek zijn naar soortgelijke informatie. Vooral wanneer de mooiste tijd van het jaar – de vakantieperiode – nadert, raadplegen consumenten alvorens op reis te gaan steeds vaker review portals als Tripadvisor.com voor reisbesprekingen, beoordelingen en aanvullende informatie van personen die een bepaalde bestemming al hebben bezocht.
In de komende jaren zal het belang van deze trend ook voor servicecenters meer en meer toenemen. Dit werd aangetoond in een onderzoek naar social media uit 2010 door de hogeschool voor toegepaste wetenschappen in Bremerhaven, waarin 87 procent van de ondervraagden aangaf van mening te zijn dat de nieuwe mogelijkheden van social networks binnen drie jaar tot een andere aanpak van de traditionele callcenters zullen leiden. Door de snelle responstijden van de deelnemers op de social networks zal het accent worden verlegd van de oude communicatiekanalen, zoals e-mail en telefoonlijnen, naar Web 2.0. In tegenstelling tot de conventionele kanalen bieden social networks immers altijd toegang tot de benodigde informatie, ongeacht de servicetijden of beschikbare capaciteit. Bovendien wordt deze ontwikkeling versneld door de lagere kosten van Web 2.0-kanalen in vergelijking met de traditionele servicelijnen. Op internet, waar een belangrijke plaats is weggelegd voor communities en microblogs die aan specifieke thema’s en producten zijn gewijd, kan de benodigde informatie gratis worden gevonden. Een ander voordeel voor de consument is dat de informatie kan worden uitgebreid met ervaringen, opmerkingen en beoordelingen van andere gebruikers en zo nodig kan worden gecorrigeerd of aangevuld met extra informatie, zodat de antwoorden betrouwbaar en van hoge kwaliteit zijn. Wat zullen de uiteindelijke gevolgen zijn voor de wijze waarop klantenservices zijn georganiseerd?
Communicatiedeskundigen verwachten dat social networks in de toekomst een steeds grotere rol zullen gaan spelen voor het bieden van klantenservice. Gezien het feit dat dienstverlenende organisaties ondersteuning bieden aan klantenservices, is het raadzaam om nu Web 2.0-kanalen te integreren, zodat interactie met de relevante social networks mogelijk is en kennis zowel actief als reactief beschikbaar kan worden gesteld. Tegelijkertijd is het echter ook waarschijnlijk dat de traditionele communicatiekanalen, zoals telefoon, fax en e-mail, van betekenis zullen blijven voor de persoonlijke customer care. Omdat vooral in de toerismebranche de rol van aanvullende persoonlijke diensten, van annuleringsverzekeringen tot het boeken van een safari en bijzondere voorzieningen bij gezondheidsbeperkingen, steeds groter wordt, zal persoonlijk advies van cruciaal belang zijn. Welk kanaal echter ook wordt gebruikt, de aandacht van servicecenters zal altijd in de eerste plaats uitgaan naar de eigenlijke taak: het probleem van de klant oplossen.
Bron: Telecommerce
