Tegenwoordig bestaat voor alles een applicatie. Maar wat als je een vraag of probleem over een product of dienst? Dan bel je de klantendienst. Je worstelt door het langdradige keuzemenu, op zoek naar je klantnummer, dan nog even wachten… Eindelijk krijg je iemand aan de lijn, ‘ik kan u helaas niet helpen met dit probleem, ik verbind u door’ zucht, weer wachten… Een applicatie maakt het ons een stuk gemakkelijker.
Instant consumenten feedback, wijzigingen van transacties, informatie on-the-go, dat is de nieuwe klantenservice. Iets wat een callcenter niet kan bieden, maar een app daarentegen wel.
Instant info op ieder moment
Consumenten verkiezen informatie die ze op eender welk moment kunnen opvragen. De klant vraagt liever informatie op in de trein op weg naar het werk of in de lift in plaats van aan zijn bureau te bellen zodat heel het kantoor kan meeluisteren. Bovendien verspil je met een app geen kostbare tijd met eindeloos aan de telefoon te wachten tot je de juiste persoon aan de lijn hebt.
Dag-in-dag-uit
Klantenservice apps bieden 24/7 toegang tot informatie. De apps bieden net als de website, antwoorden op veelgestelde vragen, een chat en de mogelijkheid om producten aan te vragen. Voor de hand liggende voorbeelden zijn: bankier-apps, beltegoed-apps van mobiele providers en boodschappenlijstjes-apps van grootwarenhuizen. Telecommunicatie is de sector met de meest gedownloade klantenservice apps.
Mond-tot-mond reclame
De meeste klanten verkiezen een klantenservice app boven een callcenter. Een applicatie geeft klanten een goed gevoel over het merk, in tegenstelling tot callcenters. Meer dan de helft van de klanten die een positief gevoel hebben, bevelen hun vrienden het merk aan. Op die manier verkrijgen merken die een service app aanbieden trouwe klanten? Het logische gevolg is positieve mond-tot-mond reclame.
