Consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld, en dan met name in de vorm van klantenservice. Op dit moment stelt bijna één op de drie voorgoed afscheid te nemen van een merk als het niet direct een goede klantenservice biedt. Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt verder dat 47 procent meer waarde hecht aan de klantenbeleving die organisaties bieden.
Slechts 22 procent vindt echter dat bedrijven meer moeite zijn gaan doen voor hun klanten gedurende de recessie. 24 procent stelt zelfs dat ondernemingen minder moeite doen.
Geen tweede kansen
De meeste consumenten geven bedrijven nog een tweede kans na een teleurstellende ervaring, voor een derde zijn er echter geen tweede kansen. Jongeren (tot 25 jaar) blijken het meest vergevingsgezind. Van de mensen ouder dan 55 zeggen maar liefst vier van de tien dat ze een onderneming voorgoed vaarwel zeggen na slechts één slechte ervaring.
Veeleisende klant
Hieruit blijkt wel dat consumenten steeds veeleisender zijn geworden. Door de recessie zijn ze bijna gedwongen om selectiever en voorzichtiger te zijn, met als resultaat dat ze ook meer kennis opdoen. Een positieve ontwikkeling, want het dwingt bedrijven de lat hoger te leggen en meer service te verlenen.
Zelfs dat is echter niet genoeg als klanten niet het gevoel hebben dat organisaties aandacht hebben voor hun behoeften en geen persoonlijke relatie met hen opbouwen. Doen ze dit niet, dan komt het voortbestaan in gevaar. Doen ze dat wel, dan kunnen ze waarschijnlijk des te meer consumenten verleiden en hen bovendien aan hun merk binden.
Klantenservice moet verder gaan dan antwoord geven op vragen. Klanten willen betrokken worden, en wel op een persoonlijk, emotioneel niveau. Organisaties doen er dus goed aan consumenten te zien als individuen en flexibel genoeg te zijn om zich aan te passen aan de persoonlijke behoeften van hun klant.
Bron: Managersonline
