Klanten van ondernemers in het mkb moeten vaak te lang wachten aan de telefoon. Ook de afhandeling van emails laat te wensen over. Veel bedrijven voldoen niet aan de normen die klanten als redelijk ervaren. Bovendien blijven andere communicatiekanalen zoals sociale media onbenut. Dat blijkt uit een bereikbaarheidsscan onder mkb’ers die is uitgevoerd in opdracht van KPN.
Onderzoeksbureau Ipsos voerde de scan uit onder 28.000 mkb’ers. ‘Klanten verwachten dat de telefoon binnen 15 seconden wordt beantwoord. Dat blijkt maar bij 50 procent van de onderzochte mkb-bedrijven het geval te zijn. In 18 procent van de gevallen wordt de telefoon helemaal niet opgenomen. Bij één op de drie telefoontjes wordt wel opgenomen maar stelt het bedrijf het geduld van de beller op de proef’, aldus de onderzoekers.
MKB
Bedrijven in de gezondheidszorg zijn het slechtst telefonisch bereikbaar. Daar wordt slechts 44 procent van de telefoontjes binnen 15 seconden opgenomen. De zakelijke dienstverlening is volgens de onderzoekers de best bereikbare branche, 57 procent van de telefoontjes wordt binnen 15 seconden opgenomen.
‘Na het versturen van een e-mail verwacht een klant binnen 24 uur antwoord. Ook hier valt winst te behalen voor het mkb’, stellen de onderzoekers. Zij ontdekten dat twee van de vijf emails helemaal niet beantwoord wordt. Mkb-bedrijven in de gezondheidszorg scoren met het afhandelen van 55 procent van de emails binnen de 24-uurs norm het beste.
Facebook en Twitter
Verder concluderen de onderzoekers dat 83 procent van de onderzochte ondernemers een eigen website heeft, waarop in 91 procent van de gevallen de contactgegevens goed vindbaar zijn. ‘Sociale media worden door het mkb serieus ingezet als marketinginstrument. Op de website van de ondernemer wordt met name Facebook (op 33 procent van de websites) en Twitter (op 24 procent van de websites) gecommuniceerd als contactkanaal.’
‘De klant verwacht binnen 24 uur een antwoord als hij een vraag via social media stelt. De beantwoordingssnelheid laat nog wat te wensen over: slechts 25 procent van de Facebook-berichten en 23 procent van de tweets werd binnen 24 uur beantwoord. Ruim 60 procent van de mkb-bedrijven beantwoordt alle vragen structureel snel en binnen de norm.’
Suggesties voor verbetering
De onderzoekers: ‘Het aantal contactkanalen neemt toe. Het mkb doet er goed aan om bij de keuze van zijn contactkanalen de verwachtingen van klanten in het achterhoofd te houden.’ KPN biedt zijn klanten een gratis Goed Bereikbaar-scan aan. Die meting moet de ondernemer overzicht bieden van zijn bereikbaarheid en adviseren over mogelijke verbeteringen.
De aanbieder van verschillende telecom en zakelijke ict-diensten adviseert ondernemers bijvoorbeeld hoe zij buiten kantoor op verschillende apparaten bereikbaar kunnen zijn. Deelnemers ontvangen een rapport met daarin de bereikbaarheidsscore per contactkanaal. Daarnaast krijgen ze per kanaal suggesties voor verbetering.
