Bedrijven die met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn uitgerust, mogen klanten voortaan niet langer dan vijf minuten laten wachten. Het afgelopen jaar stond deze norm nog op tien minuten. ‘Een behoorlijke aanscherping’, vindt Ron van Kesteren, directeur van de .Stichting Toetsing Verzekeraars
Het bewuste keurmerk werd ongeveer een jaar geleden geïntroduceerd door de genoemde stichting. Naar aanleiding van enquêteresultaten van GfK zijn desondanks alweer een aantal aanscherpingen aangekondigd. In die rondgang gaven de 1.000 ondervraagde consumenten bijvoorbeeld aan dat een gemiddelde wachttijd van 3,8 minuten acceptabel is. Naast de halvering van de wachttijd worden de keurmerknormen aangepast qua begrijpelijke taal (ook op websites en in e-mailverkeer) evenals de reactietijd op vragen die per mail binnenkomen.
Op dit moment zijn 37 verzekeringsinstanties in Nederland voorzien van het klantgerichte keurmerk. Zij moeten de komende tijd hun bestaande producten een ‘product approval procedure’ (PAP) laten ondergaan, met uitgangspunten die voor nieuwe producten gelden. Daarnaast moeten zij een overzicht van het aantal klachten op hun eigen website publiceren, dat gerelateerd is aan het aantal verzekerden. Uitgangspunt is het kunnen vergelijken van de verschillende cijfers van de ondernemingen.
Bron: Telecommerce
