Als klanten ergens een hekel aan hebben is het eindeloos te moeten wachten als ze een bedrijf bellen om inlichtingen of om een klacht in te dienen. Toch bezuinigen veel bedrijven in economisch moeilijke omstandigheden juist op telefonisch klantcontact. (meer…)
Webshops moeten het contact met klanten aangrijpen om negatieve sentimenten om te draaien in iets positiefs. Dat vindt Stef de Bont, eigenaar/directeur 12Return. Volgens hem mag de maand januari dan een gekkenhuis zijn voor webshops, dat neemt niet weg dat zij deze momenten volledig moeten benutten. 12Return stelt dat Nederlanders massaal hun aankopen terugsturen die zij tijdens de feestdagen hebben…
We hebben er al eerder aandacht aan besteed:de paradox van het niet uitbesteden van klantcontact. Veel grote bedrijven besteden vrijwel alles uit:catering, schoonmaken, tuinonderhoud, ICT, facilitair beheer...behalve de klantcontacten. Zo zien we bij de meeste grote banken de contactcenters nog steeds in huis en onder eigen beheer. Nog steeds is maar een tiental procenten van het totale aantal contactcenter-banen te…
Volgens de Klantcontact Monitor waarderen klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf meer dan contact via telefoon en e-mail. Dat gegeven destilleert Hirschel Hessel, senior consultant van Quality Support, uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 die in de monitor zijn verzameld. ‘Representatief zijn de onderzoeksresultaten niet, maar een valt wel een trend uit te bespeuren’, stelt hij. (meer…)
De leden van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contact Centers (WGCC) zijn dinsdag ‘unaniem akkoord’ gegaan met de definitieve samenvoeging van de twee verenigingen. Per 1 januari 2012 gaan zij samen op in de Klantenservicefederatie. ‘Het samengaan van de twee grootste verenigingen in de contactcenterbranche is een grote stap vooruit, die zal bijdragen aan een verbetering van…
Beste marketeer, heeft u de plannen voor 2012 al rond? Misschien goed om toch nog eens kritisch naar uw budgetallocatie te kijken. Wellicht ziet u de mogelijkheden van een ‘old skool’ contactkanaal over het hoofd: de telefoon. Een binnen veel organisaties onderschat contactkanaal, dat nog lang niet uitgestorven is. Het Trendonderzoek van de DDMA wees onlangs nog uit dat de…
Contactcentermedewerkers die geheel of gedeeltelijk vanuit huis opereren. Is het nu een trend of niet? Zelf ben ik geneigd hier wat sceptisch over te zijn. Het aantal voorbeelden van organisaties dat op dit gebied succesvol is, lijkt immers nog altijd erg klein. Toch maakte het eerste college van de post HBO Customer Management maandag jongstleden duidelijk dat thuiswerken nu echt…
Een ondermaats presterend contactcenter leidt vroeg of laat tot een afnemend klantservice en een verlies aan klanten. Om dat rampscenario te voorkomen, kunnen de volgende zes aandachtspunten van pas komen bij de verbetering van de dienstverlening. (meer…)
Aankoopbevestigingen, status van verzending, bevestiging van aanmelding, abandoned shop carts. Verschillende voorbeelden van transactionele e-mails. Dit zijn uitingen die een aankoop faciliteren en bevestigen. Waarom is deze vorm van e-mailmarketing zo belangrijk binnen de e-commerce branche? Omdat transactionele e-mails uiterst relevant zijn, persoonlijk en altijd worden gelezen door de klant. (meer…)
Veel organisaties worstelen met de uitdaging om effectief te sturen op hun klantervaring. het blijkt zelfs dat 1 op de drie medewerkers van de klantenservice vindt dat de input van klanten onvoldoende wordt gebruikt om de dienstverlening te laten aansluiten bij de klantbehoeften. Hoe handel ik de klantcontacten nu juist af? Hoe weet ik zeker dat ik die dingen doe die…
6.12 Telefoonservice is in 2003 opgericht en heeft zijn hoofdvestiging in Amsterdam. Wij verzorgen en waarborgen de telefonische bereikbaarheid van tal van bedrijven, organisaties en instellingen met een geheel eigen visie op telefonische communicatie voor de zakelijke markt.