Peak-IT verwacht dat de IT-helpdesk op den duur zal worden opgesplitst. De ICT-dienstverlener denkt dat het grootste deel van de helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn, terwijl een ander deel juist focust op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker.
Peak-IT consultant Ron Bodt constateert dat het belang van een goede serviceafdeling steeds groter wordt. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar daarnaast zal een proactieve insteek van de IT-helpdesk de strategische functie ervan verzwaren. ‘Deze divisie richt zich straks niet alleen op het oplossen van storingen. Medewerkers moeten meer en meer het initiatief nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Deels vergt dit ook een andere opstelling en takenpakket van de servicemedewerkers’, vertelt Bodt aan Computable.
Sterke mix
De transformatie naar een zogeheten shared servicesdesk zorgt er volgens hem voor dat het contactcenter uit een mix van ICT’ers en niet-ICT’ers zal bestaan. De verschillende soorten medewerkers vullen elkaar goed aan, denkt hij. ‘Een IT’er is nog te vaak gefocust op het probleem en niet op de klant. De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. Een klant wil zich gehoord voelen en hij wil z’n verhaal kwijt.’
Tegelijkertijd verwachten klanten dat ze in de toekomst bij één loket terecht kunnen voor alle ICT-gerelateerde vragen. ‘Bij iedere oplossing moeten de de klant centraal stellen staan en in mindere mate het probleem zelf’, aldus Bodt, die ervan overtuigd is dat shared servicedesks de nieuwe standaard worden.
Bron: Telecommerce
