Ook al benaderen steeds meer organisaties consumenten via social media en worden klantdialogen regelmatig met behulp van mobiel internet gevoerd, traditionele contactkanalen als telefonie, e-mail en post blijven ijzersterk overeind staan.
Dat blijkt uit het door DDMA gepubliceerde onderzoeksrapport van de tweede editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia, een periodieke studie naar de kanaalvoorkeuren van consumenten. Zes branches staan centraal in dit onderzoek (energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT), waarbij onderscheid gemaakt wordt in de drie fasen van de ‘customer activity cycle’: oriëntatie, aankoop en service. Zie ook de afbeelding hieronder.
De belangrijkste resultaten op een rij:
- Gelet op de customer activity cycle is duidelijk zichtbaar dat de oriëntatie per smartphone/tablet sterk in opkomst is dit jaar, verspreid over alle onderzochte branches;
- Met 52% kan bovendien geconcludeerd worden dat de consument in de servicefase het liefst de telefoon pakt; E-mail staat hier op de tweede plaats, met veertig procent van de stemmen;
- Vooral in de sector toerisme/recreatie adverteren marketeers geregeld op online profielpagina’s van consumenten op sociale netwerksites;
- Consumenten geven de voorkeur aan e-mail (33%) en post (27%) als zij door organisaties benaderd worden waar zij klant zijn.
- De telefoon komt gemiddeld als meest effectieve wervingskanaal naar voren, terwijl goede doelen de meeste donateurs nog altijd aan de deur werven.
