Contactcentermedewerkers die geheel of gedeeltelijk vanuit huis opereren. Is het nu een trend of niet? Zelf ben ik geneigd hier wat sceptisch over te zijn. Het aantal voorbeelden van organisaties dat op dit gebied succesvol is, lijkt immers nog altijd erg klein.
Toch maakte het eerste college van de post HBO Customer Management maandag jongstleden duidelijk dat thuiswerken nu echt een trend lijkt te worden. Een aantal werkgevers van de deelnemende studenten overweegt er serieus mee te starten, is net begonnen of zelfs al bewezen succesvol.
Een kwestie van techniek is het allang niet meer. Er zijn voldoende platformen om thuiswerken te faciliteren. Ook de benodigde internetverbindingen zijn tegenwoordig van een dusdanige kwaliteit dat hier geen ‘hick ups’ meer zijn.
Ook is het niet meer zo dat thuiswerken vooral een outboundfocus heeft. Ook inbound verkeer is goed te routeren naar thuiswerkers en goed (zelfs uitstekend) planbaar.
Beveiligingsissues vormen vooralsnog wel een obstakel, maar natuurlijk niet in iedere situatie. Wat overwegend nog een issue lijkt te zijn is de angst van managers om medewerkers los te laten. Er ontbreekt een stuk vertrouwen.
De conclusie lijkt in dit verband te zijn dat ook niet iedere medewerker geschikt is om vanuit huis te werken. Er is ook een categorie medewerkers die helemaal niet wil. Zij werken niet zozeer alleen voor het geld, maar stellen ook prijs op de sociale contacten met collega’s.
Maar die medewerkers die thuis willen en kunnen werken, scoren uitzonderlijk goed. Dat is een belangrijke conclusie die de Vanad Group inmiddels heeft getrokken met het ‘work from home’concept. Thuiswerkers scoren er hoger in (verkoop)resultaat, zijn productiever, hebben een lager ziekteverzuim en realiseren mininaal gelijkwaardige klanttevredenheid.
Op basis van deze positieve uitkomsten lijkt thuiswerken in klantcontact functies als trend nu eindelijk door te breken. Al was het alleen maar met het oog op de verkrappende arbeidsmarkt. Contact center werkgevers merken inmiddels dat er nog wel mensen te vinden zijn, maar dat de spoeling dunner wordt. En dit is nog maar het begin!
De arbeidsmarkt problematiek wordt in één van de komende colleges van de post HBO Customer Management behandeld.
Bron: Telecommerce
