Customer service verandert. Online en social media in het bijzonder zijn hiervoor belangrijke aanjagers. Enerzijds zijn deze ontwikkelingen gedreven vanuit organisaties die nieuwe mogelijkheden benutten om hun klanten van dienst te zijn. Tegelijkertijd hebben deze mogelijkheden direct een gevolg op de verwachting van diezelfde klant. In deze blog zet ik een aantal van de belangrijkste trends en ontwikkelingen op een rij.
Customer Service verbeterd, klanten minder tevreden
Uit onderzoek van American Express (The 2012 American Express Global Customer Service Barometer blijkt dat de frustratie van consumenten over slechte klantenservice verder groeit, terwijl de kwaliteit van customer service volgens dezelfde groep verbeterd is. De ondertitel van het persbericht naar aanleiding van dit onderzoek luidt dan ook “Customer Service verbeterd, consumenten minder tolerant en meer inzet social media gewenst”.
The Thank You Economy
Gary Vaynerchuk beschrijft in zijn boek The Thank You Economy in meer detail wat de gevolgen van de genoemde trendbreuk zijn. Mond-tot-mond-reclame, het belangrijkste marketinginstrument vóór de industriële revolutie, is nu belangrijker dan ooit. Het grote verschil met vroeger is dat deze mond-tot-mond-reclame nu vele malen sneller is en dat het bereik sterk is toegenomen. Dit zorgt ervoor dat er van organisaties verwacht wordt dat ze zich op een meer menselijke manier gaan gedragen. Hij noemt dit de Humanization of Business
Hogere service levels
Op dit moment is webcare (nog steeds) een relatief nieuwe vorm van Customer Service. Het is één van de kanalen naast de bestaande, zoals e-mail, telefonie, geschreven post of de balie waar je een medewerker persoonlijk kunt spreken. Het open karakter van webcare zorgt er op dit moment wel voor dat de processen van de klantenservice via webcare anders zijn dan die van de reguliere kanalen. Alle communicatie is zichtbaar voor iedereen, waardoor een slechte klantenservice meer schade kan aanrichten dan voorheen. Klachten van invloedrijke personen worden nauwlettend gevolgd en in de klantcommunicatie schenken organisaties extra aandacht aan het geven van het juiste antwoord.
Daarnaast verwachten klanten die organisaties via sociale media benaderen veel sneller een reactie dan daarvoor. Organisaties zullen zich daarop moeten voorbereiden wanneer ze met webcare aan de slag gaan. Of anders gezegd: in veel gevallen ligt het service level via webcare hoger dan bij andere klantcontactkanalen.
Tegelijkertijd ontstaat er kritiek als webcareklanten een voorkeursbehandeling krijgen. De goede service via webcare leidt daarom tot de verwachting dat ook voor andere kanalen de geboden service gaat toenemen. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat de impact van webcare vele malen groter wordt dan alleen de directe activiteiten op webcaregebied en een belangrijke verbetering voor alle kanalen van de klantenservice tot gevolg heeft. Of zoals Gary Vaynerchuk het zegt: “The dark ages of customer service are over.”
Social CRM: Inzicht in de vraag achter de vraag
Een ander aspect van het open karakter van communicatie via sociale media is dat het voor een organisatie veel beter mogelijk is om de klant te leren kennen. Wanneer vragen gesteld worden, kunnen die natuurlijk direct beantwoord worden zonder naar de context te kijken. Door de inzet van Social CRM (SCRM) kan een organisatie nu ook inzicht krijgen in het profiel van de vragensteller, andere discussies waarin deze betrokken is en inzicht krijgen in vragen die eerder gesteld zijn.
In lijn met business intelligence is SCRM een filosofie en bedrijfsstrategie – ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken -, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Bedrijven hebben bij traditionele CRM vaak als doelstelling om de klant en de relatie met de klant centraal te stellen. SCRM gaat daarin een stap verder. Hierbij moet de onderneming beseffen dat de klant eigenaar van de conversatie is geworden. Het bedrijf is hierbij niet meer het middelpunt, maar slechts een van de spelers in een netwerk en dat is een hele mentaliteitsverandering.
SCRM is dus een ontwikkeling van klantgericht naar klantgestuurd ondernemen, waarbij de organisatie (potentiële) klanten met de organisatie en met elkaar in contact brengt. Onderstaande afbeelding geeft de ontwikkeling van push-marketing naar traditionele CRM en vervolgens SCRM treffend weer:
Lees verder op: Marketingfacts
