De traditionele kantooromgeving verdwijnt en contactcentermedewerkers gaan binnen afzienbare tijd hun werkzaamheden vooral vanuit huis of vanaf kleine, gecentraliseerde kantoren verrichten. Dat voorspelt althans Hannes van der Merwe, Mitel productmanager bij Itec in Zuid-Afrika.
In het Afrikaanse land constateert Van der Merwe een toegenomen aandacht voor virtuele contactcenters. Door stijgende kosten zijn bedrijven volgens hem genoodzaakt hun servicedivisies te stroomlijnen, om op die manier geld te besparen. ‘Een virtueel contactcenter past perfect in de filosofie ‘meer doen met minder’. Met het oog op de economische malaise zie je dan ook steeds meer bedrijven het virtuele aspect omarmen’, stelt de Zuid-Afrikaan. Hij vervolgt: ‘Organisaties decentraliseren hun operationele activiteiten, om zo meer flexibiliteit en efficiëntie te realiseren. Met behulp van de juiste oplossingen kun je agents mobiliseren, zodat zij hun werkzaamheden vanaf elke willekeurige locatie kunnen verrichten. Mét behoud van geweldige klantenservice welteverstaan.’
Een andere voordeel van een virtuele contactcenteromgeving, is het kunnen putten uit een bron van contactcentermedewerkers die over specifieke vaardigheden beschikken. Op die manier kun je vragen met betrekking tot de financiële sector of de technologische industrie direct doorzetten naar agents met kennis op dit vlak. Daarbij maakt het vanzelfsprekend niet uit wáár zij zich in het land bevinden. Verder noemt Van der Merwe schaalbaarheid een positief gevolg van een virtueel contactcenter en zorgt het voor een verhoogde medewerkertevredenheid, aangezien zij meer invloed kunnen uitoefenen op hun eigen werkrooster.
Bron: Telecommerce
