Om de klant optimaal te bedienen, moeten bedrijven zich meer richten op Customer Experience Management (CEM). Dat stelt Jeroen van Hooff, CEO van Tele’Train. Lange wachttijden, ondeskundige helpdeskmedewerkers en slechte telefonische bereikbaarheid doen veel bedrijven de das om. Van Hooff geeft vijf vuistregels voor verbetering.
- Weet wie je klant is en hoe hij of zij benaderd wil worden. Doe onderzoek naar de klant en probeer erachter te komen wat zijn wensen zijn.
- Stem je communicatiekanalen af op de wensen van de klant. Wil de klant formeel of informeel worden benaderd? Met welke middelen is hij het beste te bereiken (e-mail of post)?
- Stel vast hoe je als instelling ervaren wilt worden door je doelgroepen. Ofwel, hoe kun je je betrouwbaarheid in je doen en laten vergroten?
- Monitor regelmatig wat de klantbeleving is. Onderzoek regelmatig hoe klanten de organisatie beleven, bijvoorbeeld na ieder gesprek.
- Zorg voor een nauwe samenwerking tussen het contactcenter en de organisatie. Voorkom dat de klant die belt beter op de hoogte is van het laatste nieuws uit de organisatie. Zorg dat alle contactcentermedewerkers goed zijn ingelicht over de stand van zaken binnen de organisatie.
Bron: Kwaliteit in bedrijf
16-08-2011
Categories:
