De waardering van de gemeentelijke dienstverlening aan de balie en via de telefoon is vorig jaar gedaald. Dat blijkt uit een vergelijkend onderzoek, de zogenaamde Benchmark Publiekszaken, waaraan Amstelveen voor de achtste keer deelnam. In totaal deden zeventig gemeenten mee. Overigens is men over het algemeen tevreden over de Amstelveense dienstverlening aan de balie. Die kreeg het rapportcijfer 7,8, eentiende punt lager dan in 2011.
De telefonische dienstverlening daalde van een 7,6 naar 7. Amstelveen eindigde – samen met vijf andere gemeenten – op de vierde plaats in de categorie gemeenten van 50.000 tot 100.000 inwoners. In totaal waren er 14 deelnemers met die omvang. Dezelfde waardering als Amstelveen kregen Katwijk, Leeuwarden, Terneuzen, Veenendaal en Westland. De gemeenten Deventer, Vlaardingen en Bergen op eindigden op de eerste drie plaatsen. Lager dan Amstelveen eindigden Alkmaar, Hengelo, Spijkenisse, Roosendaal, Schiedam.
De benchmark laat zien hoe de dienstverlening van de gemeente wordt gewaardeerd. Veel aspecten van de baliedienstverlening en de digitale contactmogelijkheden (www.amstelveen.nl en het digitale loket) werden in 2012 bovengemiddeld gewaardeerd. Dat de telefonische dienstverlening daalde, komt volgens de gemeente vooral door de (on) bereikbaarheid van specialisten, het (niet) aandragen van oplossingen en ideeën en in iets mindere mate de doorlooptijden.
Telefonische bereikbaarheid
Volgens burgemeester Van Zanen is er de laatste jaren flink geinvesteerd in het steeds verder verbeteren van de dienstverlening, vooral voor de eerste ‘klantcontacten’. De meesten van de 115.000 bezoekers en de 155.500 bellers zijn tevreden, constateert hij. “Landelijk blijkt dat je er als gemeente dan nog niet bent. Nu we de ‘standaard’ dienstverlening goed op orde hebben, is het tijd om naar de complexere dienstverlening te kijken.”
Een bewoner komt gemiddeld ruim één keer per jaar aan de balie. De bezoekers waarderen de klantvriendelijkheid daar gemiddeld met een 8,5, de wachttijd met een 8,3 en de publieksruimte krijgt een 8,1. De waardering voor telefonisch contact ligt lager. Burgers waarderen het telefonisch contact met een 7,0. Bijna 90% van de telefoontjes is binnen 20 seconden beantwoord. Meer dan de helft van de ondervraagde bellers (51%) heeft voorafgaand aan het telefonisch contact al informatie ingewonnen via andere kanalen. Dit is aanzienlijk meer dan landelijk (35%). Complexere vragen kunnen niet door het Callcenter worden afgehandeld maar vereisen de kennis van een vakspecialist. Dit kan de lagere waardering mede verklaren, denkt de gemeente. De meeste afdelingen hebben een beperktere bereikbaarheid dan het Callcenter. Als de betreffende medewerker niet beschikbaar is, vermindert dit de waardering.
De website scoort een 7,4. Het landelijk gemiddelde bij gemeenten is een 7,1. De gebruikers zijn tevreden, 96% van de ondervraagden geeft aan nogmaals digitaal een product aan te vragen. Veel burgers in Amstelveen (64%) regelen hun zaken het liefst digitaal met de gemeente. Maar zij vinden dat de vindbaarheid wel beter kan. De zoekmachine was tot nu toe slecht, maar sinds januari heeft de gemeente een nieuwe website. Bij de ontwikkeling daarvan is rekening gehouden met de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek over de website.
