Webshops moeten het contact met klanten aangrijpen om negatieve sentimenten om te draaien in iets positiefs. Dat vindt Stef de Bont, eigenaar/directeur 12Return. Volgens hem mag de maand januari dan een gekkenhuis zijn voor webshops, dat neemt niet weg dat zij deze momenten volledig moeten benutten.
12Return stelt dat Nederlanders massaal hun aankopen terugsturen die zij tijdens de feestdagen hebben aangeschaft of cadeau hebben gekregen. Naar schatting gaan 35% van alle aankopen deze weken weer retour. Een uitdaging, meldt De Bont aan Sp!ts: ‘Een retour betekent nogal wat voor een webshop. Allereerst heb je te maken met een klantcontact. Die wil immers iets terugsturen. Vervolgens heb je te maken met de logistiek. Wie betaalt de retour? Ten derde komt de verwerking, zoals ontvangen, crediteren, weer op voorraad nemen, etcetera.’
Webshops & registratie
Omdat het veel webshops aan een registratieproces ontbreekt, worden zij volgens De Bont geregeld verrast door retouren. ‘Hierdoor missen webshops nogal wat kansen. Men maakt geen gebruik van het feit dat men klantcontact heeft. Omdat de terugkomst van een artikel een verrassing is, duurt de verwerking vaak erg lang en duurt het eveneens lang voordat de klant zijn geld terugkrijgt.
