Op de frontoffice van contactcenters is workforce management doorgaans goed ingericht. De backoffice wordt echter overgeslagen. Tijd voor verandering, vindt Edwin van der Hilst van Planners.nu. ‘Een slechte besturing van de backoffice heeft gevolgen voor de werkdruk van de medewerkers uit de eerste lijn. Dat wordt regelmatig vergeten.’
Volgens de algemeen directeur van het genoemde specialistische bureau, zijn er vier stappen die organisaties moeten doorlopen qua workforce management als zij continu de optimale hoeveelheid medewerkers aan de telefoon en e-mail willen hebben:
1. Het voorspellen van de hoeveelheid werk (forecast)
2. Bepalen hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt
3. Inplannen van het juiste aantal medewerkers
4. Op de dag zelf: bijsturen op afwijkingen (trafficing)
Integrale aanpak
‘In veel gevallen is workforce management in de backoffice nog onvolwassen. Het belang van WFM wordt daar onderschat. Het begrip ontleent zijn bekendheid ook vooral vanuit frontofficeomgevingen. Daar komen telefoontjes allereerst binnen en die hebben de vervelende eigenschap dat je ze maar één keer kunt opnemen. Managers willen daarom grip hebben op de besturing van de eerste lijn op een contactcenter’, meent Van der Hilst. Naar zijn idee is er veel efficiencywinst te behalen in de backoffice, simpelweg door meer inzicht te krijgen in wat daar nu eigenlijk allemaal gebeurt. Maar: ‘Je moet de backoffice dan wel benaderen als een integraal onderdeel van de hele dienstverlening.’
In het oktobernummer van Klant & Contact vraagt Hans Houwink, senior consultant bij BRW Groep, zich af waarom klantcontactorganisaties hun forecast niet op orde hebben. ‘Sommige bedrijven kunnen niet goed voorspellen hoe druk het wordt op basis van de historie en op basis van verwachtingen van bijvoorbeeld marketingacties of nieuwe softwarelanceringen. Er zitten erbij die niet de tijd nemen om dat uit te zoeken.’ Hij pleit voor een nauwe samenwerking op dit vlak. ‘Als de marketingafdeling het contactcenter niks over een nieuwe actie vertelt of als de helpdesk niet wordt geïnformeerd over een nieuwe softwarelancering, dan is het lastig forecasten. De medewerkers op een servicecenter hebben enorm de pest aan lange wachtrijen als gevolg van slechte interne communicatie’, benadrukt Houwink.
Bron: Telecommerce
