Op het gebied van dienstverlening scoren duurzame banken in Nederland beduidend beter dan meer traditionele banken. Dat werd onlangs duidelijk bij de jongste servicescan van Preferenso, waarin reviews over banken zijn verzameld. Met een score van een 8,3 kwamen ASN Bank en Triodos Bank als winnaar uit de bus.
Op het online platform zijn in totaal 1.800 meningen verzameld over de service van banken in Nederland. Daaruit blijkt dat de gehele branche gemiddeld een magere 6,5 krijgt voor de dienstverlening. De best scorende partijen zijn duurzame banken, respectievelijk in de vorm van ASN Bank en Triodos Bank. Volgens de respondenten hebben deze banken het hoge rapportcijfer (8,3) te danken aan hun duurzame karakter, in combinatie met de levering van snelle en goede service. Specifiek bij ASN Bank levert het ontvangen van rente op de spaarrekening en het niet hoeven betalen voor bankpasjes eveneens veel waardering op. Ter vergelijking: in de bewuste servicescan kregen traditionele banken als Rabobank Nederland en Friesland Bank een 6,6 en een 6,7 van hun klanten. Zie ook de tabel onderaan dit bericht.
Afspraken nakomen
De uitkomsten leverden vanzelfsprekend ook een aantal belangrijke inzichten op voor de onderzochte banken. Positief aspect is bijvoorbeeld dat internetbankieren onder Nederlandse consumenten veel waardering geniet. Bij alle bankinstanties is dit goed doorgevoerd en ontwikkeld. Verder gaven klanten te kennen goed geïnformeerd te zijn over spaartarieven. Ergernissen kwamen eveneens aan bod. Zo verwachten mensen die jarenlang klant zijn bij een bank deze loyaliteit terug te zien in het contact met hun bank. De teleurstelling is des te groter als banken niet voldoen aan de verwachte behandeling.
Duurzame banken
‘Afspraken nakomen is voor banken een groot verbeterpunt. Banken verliezen hun reactiesnelheid door een wirwar van regels. Vooral het niet proactief reageren op klachten van klanten is een veel terugkerende irritatie. De spreuk ‘een gewonnen discussie is een verloren klant’, zou de banksector moeten inspireren zaken anders aan te pakken’, concluderen de onderzoekers. De reviews op Preferenso zijn wederom aangevuld met meningen uit het nationale klantenpanel van marktonderzoeksbureau Trendbox.
Beste & Slechtste Service Bank
- 8.3 ASN Bank (0800-0380) GRATIS
- 8,3 Triodos Bank (030-6936511) Normale telefoonkosten
- 6,7 Friesland Bank (058-2995599) Normale telefoonkosten
- 6,6 Rabobank Nederland (030-2878787) Normale telefoonkosten
- 6,3 ABN AMRO Bank (0900-0024) EXTRA TELEFOONKOSTEN – € 0,10 p/m
- 5,1 SNS Bank (0900-1850) Lokale telefoonkosten
- 5,1 ASR Bank (030-257880) Normale telefoonkosten
De actuele stand van cijfers op service is te vinden op preferenso
Bron: Telecommerce & 6.12 Telefoonservice
