Voor het maken van een gedegen voorspelling van het inbound telefoonverkeer, moeten contactcentermanagers vaak de nodige obstakels trotseren. Op basis van gesprekken met ervaren klantcontactprofessionals, zette het Britse Callcentrehelper de volgende tips op een rij.
Hou rekening met het weer in de planning
Weersomstandigheden kunnen wel degelijk invloed uitoefenen op het belverkeer. Een verzekeringsmaatschappij krijgt vrijwel automatisch meer telefoontjes als het slecht weer is, want mensen dienen op zo’n moment claims in voor stormschade en overstromingen.
Informeer tijdig de betrokkenen
Communiceer tijdig met de werknemers op de frontoffice en hou ze op de hoogte van acties. Zorg ervoor dat agents voorbereid zijn op wat komen gaat en voorkom dat ze overweldigd raken van alle meldingen die binnenkomen. Paniek is nooit goed.
Verbeter de relatie met de marketingdivisie
Van oudsher communiceren contactcentermanagers marketingmanagers vrij slecht met elkaar, dus het wordt tijd om daar verandering in aan te brengen. Immers, als de communicatie tussen beide departementen soepel verloopt, dan hebben alle medewerkers hier uiteindelijk baat bij in hun werkzaamheden. Deel met de agents wat voor type vragen zij kunnen verwachten en zorg ervoor dat ze goed geïnformeerd zijn. Voor het planningsproces is het van doorslaggevend belang het jaarlijkse marketingplan tijdig met het contactcenter te delen.
Stel back-up plannen op voor onverwachte incidenten
Men dient altijd voorbereid te zijn op catastrofes. Zoals de aswolk in IJsland bijvoorbeeld. Daar had niet alleen de reisindustrie last van, maar trof bijvoorbeeld ook organisators van evenementen wat betreft de bezoekersaantallen.
Houd rekening met mediacampagnes.
Advertenties in kranten, televisie in radio roepen standaard reacties op, dus neem ook die kennis mee in de forecasting.
Anticipeer op problemen met het bezorgen van mailingen en post
Het versturen van catalogussen, waterbelastingen en hypotheekverklaringen levert vaak meer contactverkeer op. Routeer calls desnoods naar andere contactcenters of vestigingen, als de situatie daar om vraagt.
Kijk naar de klok
Uit statistieken blijkt dat veertig procent van de telefoongesprekken in het eerste kwartier van een uur binnenkomen. Dertig procent komt na het halve uur binnen en de laatste dertig procent dient zich aan in het laatste kwartier van een uur. Een eenvoudig maar nuttig weetje voor forecasters en daarmee ook voor contactcentermanagers.
Bron: Telecommerce
