Gedecentraliseerde callcenters waarbij callcentermedewerkers vanuit huis werken zijn de toekomst. Recent onderzoek toont aan dat 84 procent van de managers die grote callcenters aansturen de noodzaak zien van het inhuren van medewerkers op afstand. Dit omdat het kostenbesparingen met zich meebrengt en de vijver om uit te vissen als het gaat om gekwalificeerd personeel vergroot.
Callcenters die traditiegetrouw afhankelijk zijn van lokaal talent behoren tot het verleden aangezien steeds meer callcenters open staan voor het decentraliseren van werk en inhuren van medewerkers die vanuit huis werken.
Het op afstand werken levert verschillende voordelen op. Zo verspilt men geen tijd aan reizen en is men flexibeler als het gaat om het indelen van de werkuren. Deze flexibiliteit zorgt voor een hogere medewerkerstevredenheid. Daarnaast heeft het callcenter een minder groot verloop omdat het thuisblijfouders, mensen met een handicap en mensen die buitenaf wonen in staat stelt een fulltime, maar flexibele, baan te hebben.
In december 2011 voerde Jabra in samenwerking met onderzoeksinstituut Frost & Sullivan een onderzoek uit onder 250 callcentermanagers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, de Verenigde Staten, China en India naar het verband tussen een goede geluidsomgeving, werknemerstevredenheid en verhoogde productiviteit.
Callcenters
Uit dit onderzoek komt naar voren dat acht van de tien callcentermanagers de voordelen zien van het inhuren van gekwalificeerd personeel op afstand vanuit het hele land. Dit wordt ondersteund door het feit dat 87% van de managers van grote callcenters en 72% van de managers van kleine callcenters toegang tot een gekwalificeerde database van kandidaten belangrijk vinden. Tevens denkt 72% van de Amerikaanse managers en 71% van de Indiase managers dat het inhuren van personeel op afstand de toekomst is.
Het merendeel (90%) van alle managers ziet het feit dat er geen dagelijkse een-op-een communicatie kan plaatsvinden als het grootste nadeel van het inhuren van personeel op afstand, 77% noemt traag internet als een mogelijke zwakke schakel.
Zowel de voordelen als de nadelen van werken op afstand vragen om een andere aanpak. Zowel op het gebied van software en hardware als op het gebied van personeelsmanagement. De nieuwe mogelijkheden en uitdagingen van deze trend zijn afhankelijk van hoe goed de trend wordt ontvangen door de callcenters van verschillende grootten.
Volgens het onderzoek, zien met name de grotere callcenters (84%) met meer dan 500 werkplekken de opkomst van Het Nieuwe Werken als een kans. Middelgrote (69%) callcenters, met tussen de 100-500 werkplekken, en kleinere callcenters (46%), met minder dan 100 werkplekken, zijn minder enthousiast als het gaat om het implementeren van Het Nieuwe Werken.
De medewerker op afstand heeft veelal dezelfde eisen als de medewerker op kantoor. Hoewel de medewerker op kantoor te maken heeft met het geluid van collega’s en mogelijk luidruchtige apparatuur als printers, moet de medewerker op afstand een balans zien te vinden tussen de niet ideale akoestiek van thuis en dagelijks omgevingsgeluid als een blaffende hond of huilende kinderen. Dit is waarom 79% van de Amerikaanse en 67% van de Indiase callcentermanagers de noodzaak zien van het gebruik van headsets met noise-cancellation voor beide typen medewerkers.
“Bij Jabra zijn we verheugd dat meer dan de helft van alle callcentermanagers zich realiseert dat headsets met noise-cancellation technologieën van essentieel belang zijn voor het succes van werken op afstand,” zegt Holger Reisinger, Jabra Vice President Marketing, Products en Alliances. “De headsets helpen medewerkers op afstand om zich volledig op hun werkzaamheden te kunnen concentreren aangezien het achtergrondgeluid reduceert.”
6.12 Telefoonservice maakt al meer dan twee jaar gebruik van Jabra Headsets (noise-cancellation technologieën)
