Te gecompliceerde call management systemen, e-mails waarbij het eeuwen duurt voordat je een reactie krijgt en de wens om direct van informatie te worden voorzien; voor consumenten zijn dit dé drijfveren om op internet de antwoorden op hun vragen te zoeken. Lukt dat niet, dan is de stap naar een concurrerende partij bovendien zo gemaakt.
Artificial Solutions, ontwikkelaar van onder anderen virtuele assistenten, deed enige tijd terug een studie naar de invloed die technologische ontwikkelingen als social media en smartphone apps uitoefenen op de klantbeleving. 96% van de 1.500 Europese respondenten gaf bijvoorbeeld te kennen standaard de website van een bedrijf te bezoeken als ze naar het antwoord op hun vraag zoeken. Mochten zij daarin niet slagen, dan stapt 89% echter geheid (26%) of zeer waarschijnlijk (63%) over naar een concurrerend bedrijf.
Adequate service
De belangrijkste uitkomsten uit dit onderzoek zien er als volgt uit:
- Drie van de vier consumenten zegt zijn keuze voor een bedrijf te baseren op de aanwezigheid van een interactieve online hulpfaciliteit voor het verkrijgen van informatie.
- Bijna 80% van de ondervraagde consumenten vindt dat het te lang duurt voordat bedrijven de telefoon opnemen en hen naar de juiste afdeling doorschakelen.
- E-mail deed het niet veel beter; 65% wil dat er sneller gereageerd wordt op vragen die per e-mail gesteld worden.
- 81% van de respondenten is bereid met een virtuele agent te werken als de wachttijd daardoor slinkt.
- Nagenoeg een derde heeft reeds ervaringen met een virtuele assistent.
- Zeventig procent vond de geboden hulp van een zogeheten avatar daadwerkelijk zinvol.
Op basis van bovenstaande resultaten adviseren de onderzoekers ondernemers om veel aandacht te schenken aan de optimalisatie van de online customer experience. Andy Peart, cmo van Artificial Solutions, legt uit: ‘Als je bedenkt dat 74% van de respondenten geneigd is om van mening te veranderen door een online zoektocht voor de aanschaf van een product of service, dan is het duidelijk dat veel organisaties de boot missen als zij geen adequate service aan hun online klanten leveren.’
Bron: Telecommerce
