Laatst realiseerde ik me dat ik bijna nooit meer voicemail gebruik. ‘Waarom eigenlijk niet?’, dacht ik. De enige simpele conclusie die ik kon trekken: voicemail is niet efficiënt genoeg.
Door Jasper den Hartog in op Computable
Negen van de tien keer dat ik gebeld word, is dat door een bekende, bijvoorbeeld een collega. Zie ik een gemiste oproep, dan bel ik zelf wel terug. Als ik op mijn beurt iemand bel met een vraag, wil ik het liefst zo snel mogelijk een antwoord. Dat krijg ik niet als ik eerst zijn of haar voicemail inspreek. Het is dan makkelijker Whatsapp te openen en een berichtje te tikken. De ontvanger kan dat meteen lezen, als het hem of haar uitkomt, en direct antwoorden – in plaats van eerst naar de voicemail te bellen, misschien een pincode in te moeten voeren, het bericht af te luisteren en dan nog eens terug te bellen.
Volg het goede voorbeeld
Ik ben niet de enige die denkt dat het allemaal efficiënter kan. Grote bedrijven als Coca-Cola en JP Morgan Chase hebben dit jaar al afscheid van voicemail genomen. Medewerkers hebben niet langer de mogelijkheid om bij elkaar een gesproken bericht achter te laten, en ook klanten kunnen bij hun contactpersoon geen voicemail meer inspreken.
Waarom die organisaties deze keuze gemaakt hebben? Om de werkervaring van het personeel, maar ook die van klanten en leveranciers, zo positief mogelijk te maken. Weg met de irritaties over collega’s die je voicemail vullen met ellenlange verhalen en dan verwachten dat je alles uitgebreid beluisterd hebt. Datzelfde betoog had hij of zij beter in een e-mail kunnen zetten, zodat je het meteen zwart-op-wit hebt. Is effectiever én sneller. En natuurlijk bespaar je op deze manier indirect ook kosten, want tijd is nu eenmaal geld.
De vraag loopt terug
Wat voor zakelijke gebruikers het geval is, geldt ook privé. In mijn persoonlijke omgeving zie ik eveneens dat steeds minder mensen voicemail gebruiken. Jongeren bellen zelfs helemaal nauwelijks meer. En zij zijn de toekomst, dus lijkt het logisch dat voicemail vanzelf wel verdwijnt. Maar ik denk dat dat moment al sneller bereikt wordt.
Nu al merk ik dat klanten bij de selectie van een telefonieoplossing niet meer specifiek om een voicemailoptie vragen. Ze nemen telefonie steeds meer als een clouddienst af, wat van voicemail geen ‘key asset’ meer maakt. En als men toch voicemail wil gebruiken, dan moeten de berichten wel automatisch in hun e-mailinbox beschikbaar zijn. Dan ‘past’ het in de workflow.
Zo kan het ook
Maar wat zijn de alternatieven? Intern – het contact tussen medewerkers – zijn Whatsapp en e-mail favoriet. Neemt iemand niet op, omdat hij bijvoorbeeld in een vergadering zit? Misschien heeft hij wél de gelegenheid een tekstbericht te beantwoorden. Wordt het gesprek doorgeschakeld naar de telefoniste? Het e-mailtje dat op dat moment wordt geschreven met de vraag of men mij terug wil bellen, kan ik zelf ook wel tikken.
Voor het externe contact – tussen de klant of leverancier en het bedrijf – zie je dat telefoontjes steeds vaker naar een contactcenter gaan. Ook in dit geval is e-mail een optie. Of denk aan social-kanalen of een contactformulier op de website. Mogelijkheden te over. Tijd om vanaf volgend jaar voicemail te begraven.
